Considere a situação hipotética abaixo.
Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.”
Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional
No que se refere à Administração Pública, julgue o item. A comunicação é definida como um processo interativo e de entendimento, assimilação e operacionalização de determinada mensagem.
Comunicabilidade é um elemento indispensável para que o atendimento ao público seja adequado. Nesse contexto, uma comunicação eficaz pressupõe:
- transmissão de forma correta, ou seja, com identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e captada pelo receptor.
- que não sejam necessários esforços de decifração e compreensão por parte do receptor.
- o uso de termos técnicos, que demonstrem o conhecimento do emissor, gerando respeitabilidade perante o receptor.
- identidade entre emissor e receptor, que somente se estabelece quando possuem os mesmos valores.
Esta correto o que consta, APENAS de
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a
Sempre que temos pessoas entrando em contato com outras, os conflitos podem surgir, é um fenômeno comum sempre que falamos do trabalho em equipe. Quanto ao aspecto qualitativo dos conflitos, que resposta podemos considerar como correta?
Julgue o item subsequente, relativo à participação social nos processos de gestão na administração pública e ao controle social.
A Carta de Serviços ao Cidadão é um dos instrumentos de gestão que fortalece a transparência e o controle social.
Cada vez mais o servidor precisa desenvolver novas habilidades de comunicação oral, que vão desde a demonstração de conhecimento profundo dos serviços que a Organização oferece até a capacidade de interagir com o administrado – o que inclui falar e ouvir bem. Dentre as alternativas abaixo, são técnicas e estratégias de comunicações, EXCETO.
A frase “só acredito na mensagem, se acreditar no mensageiro”, se aplicada à liderança, significa que para ser legitimado e eficaz, a característica fundamental que um líder necessita é
A comunicação organizacional é um processo altamente complexo, sendo fundamental analisá-la em seus diferentes aspectos.
A respeito desse tema, assinale a afirmativa incorreta.
No que se refere aos deveres do profissional recepcionista, assinale a alternativa que NÃO condiz com suas atribuições:
Quando a conexão com a rede pública se dá através de linhas telefônicas comuns, a CPCT, apesar de poder estar conectando uma grande quantidade de ramais, não existe para o mundo externo, que "enxerga" apenas as linhas telefônicas. Neste caso, as sinalizações trocadas entre a CPCT e a rede pública são as mesmas trocadas com o aparelho telefônico. Cabe à central privada realizar a interface entre a rede pública e seus ramais, além de realizar a comutação interna desses ramais. O serviço oferecido pela central PABX que permite o armazenamento de uma série de números telefônicos na memória da central, é denominado:
Em sociedade, todo ser humano busca manter com outros um intercâmbio de informações, ideias, sentimentos e emoções. As formas de contato, postas em prática para consecução deste objetivo social, levam à instauração de relações de natureza biopsicossocial, permitindo o estabelecimento de padrões, que se acham na base da chamada comunicação
Uma equipe em que todos os colaboradores possuem o mesmo nível hierárquico, mas que contam com diferentes áreas de especialização, é um tipo de equipe classificada, em termos de estrutura, como
No atendimento a um cliente, o atendente sincroniza a velocidade e ritmo de sua voz à voz do cliente. Nesse momento, o atendente está fazendo uso de um dos procedimentos de
São consideradas vantagens da descentralização da autoridade nas organizações, EXCETO:
