Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de cartão de crédito sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da agência bancária proponente. No entanto, após um ano, ele é surpreendido com a cobrança de anuidade. Imediatamente apresenta reclamação para o seu gerente, que diz não ter alçada para solver tal questão. O caso é levado para gerência superior que resolve o litígio.Nos termos da Resolução no°4.539/2016, as instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, aplicando, no caso descrito, a técnica de
Um banco decidiu criar um departamento on-line específico para atender a clientes pessoa física com grandes volumes de investimento. Esse departamento foi nomeado Agência VIP. A estratégia de atração de novos clientes envolveu o lançamento de uma campanha publicitária, que apresentava a seguinte mensagem: “Focado nos melhores negócios, o Banco Z criou as agências VIP. Somente para 100 clientes.” A ideia, claramente, era gerar a sensação de perda para aqueles que não se tornassem clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar o gatilho mental da
O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao
NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10.
Esse tipo de pesquisa é utilizado para
As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento de ligações de clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam contratar serviços do banco.
Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, seja para vender, cobrar ou realizar uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas somente ações de telemarketing
Um bancário realiza cursos necessários para ocupar cargos gerenciais. Um deles diz respeito às práticas de compliance para proteger a estrutura empresarial dos prejuízos
causados por atos ilícitos praticados no exercício de sua atividade. Exercendo sua atividade normal, recebe um cliente, com grandes investimentos na instituição financeira, preocupado com acusações de prática de atos lesivos contra a administração pública. Como esse foi um dos temas estudados no seu treinamento, sugeriu que o cliente buscasse solução administrativa prevista em lei e fosse assessorado por advogado especialista na matéria.
Consoante a Lei no 12.846/2013, a autoridade máxima de cada órgão poderá celebrar, com as pessoas jurídicas responsáveis pela prática dos atos lesivos, um(a)
O código de ética do Banco do Brasil repudia qualquer forma de conduta, seja a da alta administração, a de funcionários e a de colaboradores, que esteja associada ao(à)
A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.
Tal atividade é denominada
Em diferentes situações de vendas, a prospecção é uma importante etapa na qual o agente comercial deve
Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
Acerca de atendimento ao público e relacionamento interpessoal, julgue o item seguinte
No atendimento a uma pessoa, convém conhecer as razões que a levaram a buscar o atendimento, tais como desejo de obter uma informação ou curiosidade em receber uma resposta.
Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto.
Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se
Uma pessoa realiza contrato de financiamento bancário no qual consta cláusula que obriga o mutuário a celebrar seguro com determinada companhia seguradora.
Nos termos da adequada interpretação do Código de Defesa do Consumidor, a cláusula
Acerca de atendimento ao público e relacionamento interpessoal, julgue o item seguinte
A responsividade no atendimento diz respeito à capacidade de transmitir confiança ao cliente na prestação do serviço
