O atendimento acontece quando alguém entra em contato com o atendente da organização para solicitar uma informação ou um serviço.
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre o ciclo de atendimento com vistas à garantia de sua qualidade.
( ) Organizar-se e preparar-se para iniciar o dia de trabalho faz parte da etapa de recepção ao cidadão.
( ) Na etapa de geração de soluções, deve-se identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho.
( ) Como ações da etapa de entendimento das necessidades, deve-se buscar ouvir além das mensagens, observando os aspectos não verbais.
( ) Na última etapa de um atendimento de qualidade, busca-se fortalecer a relação.
( ) Encaminhar o cidadão à pessoa adequada é uma das possibilidades de ação na etapa de geração de soluções.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Analise as afirmativas abaixo sobre deveres dos colaboradores de uma organização, como a CIDASC, considerando a adequada relação com o público externo, a boa qualidade no atendimento e o respeito à ética profissional.
1. Tratar o público externo com equidade, respeito, atenção, proatividade e agilidade no atendimento de suas necessidades.
2. Somente coletar, tratar ou compartilhar dados pessoais se possuir competência para executar a rotina profissional que utiliza ou necessita de dados pessoais.
3. Estar ciente de que a Companhia pode ter acesso ao conteúdo produzido ou transitado por meio de equipamentos e recursos da empresa.
4. Utilizar a marca ou o nome da Companhia para promoção de qualquer atividade pessoal ou particular.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Mazulo e Liendo (2010) definem que o padrão na qualidade do atendimento é um aspecto que merece grande atenção e investimento, constituindo o maior diferencial dos profissionais e das empresas diante do mercado. Sendo assim, analise as assertivas abaixo, relacionadas às principais formas de atendimento: presencial, telefônico e virtual:
I. No atendimento presencial, não esqueça que as formas de tratamento informais são completamente inadequadas, utilize sempre “senhor” ou “senhora”.
II. No atendimento telefônico, ao pedir para alguém aguardar na linha, seja gentil e diga “só um minutinho” ou “um instantinho”.
III. Atualmente, são ilimitadas as possibilidades de comunicação pela internet. Desse modo, alguns cuidados são imprescindíveis. Nunca escreva o texto todo em letra maiúscula. Nas regras de etiqueta de comunicação pela internet, por exemplo, escrever em letra maiúscula significa que você está “gritando”.
Quais estão corretas?
Um profissional que atua em um serviço público precisa ter competência social para lidar com a diversidade de relacionamentos interpessoais com as equipes de trabalho e com os cidadãos. Uma competência social que se tornou imprescindível desde o começo da pandemia de Covid-19 é a capacidade de sentir:
Maurício tinha orgulho de ser muito rápido ao atender o público. Se por um lado ele supervalorizava a sua atuação quantitativa de atendimento, por outro, restringia qualitativamente o tempo de fala e escuta que concedia a cada um que atendia, menosprezando a finalidade da instituição pública que é prestar um atendimento de qualidade para a população. A sua coordenadora, em uma avaliação crítica ao seu desempenho, observou que ele precisava compreender que seu trabalho também poderia ser:
Manter a etiqueta no trabalho evita constrangimentos e demonstra profissionalismo e ética. Os comportamentos abaixo caracterizam o comportamento esperado no ambiente profissional, exceto:
Analise as seguintes competências organizacionais:
I – Comportamento Ético
II - Cortesia ao se lidar com outras pessoas
III - Presteza ao se desenvolver uma atividade
IV – Objetividade ao se resolver problemas
A alternativa que traz, de forma CORRETA e COMPLETA, todos os fatores que contribuem positivamente para a promoção de um bom atendimento ao público é:
A relação das características positivas e desejáveis para a promoção de um bom atendimento ao público podem ser observadas de forma mais completa na alternativa:
Um dos fatores que colaboram para a qualidade no atendimento é a empatia. Assinale a alternativa que define corretamente o que é empatia.
O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comportamentos, assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público.
Antes de começar a pensar no desenvolvimento de programas de treinamento, com o intuito de melhorar o atendimento ao público, é preciso conhecer os problemas e as deficiências que devem ser corrigidos. Considera-se um problema de escopo técnico a
Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse caso, para a confirmação, recomenda-se que o profissional de atendimento utilize-se de
Visando à qualidade no atendimento ao cidadão, o servidor deve demonstrar interesse, cortesia e educação. Acerca de um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item
Recomenda‐se que os atendimentos sejam realizados com linguagem técnica
Com relação à centralização, à descentralização, à concentração, à desconcentração, à organização administrativa da União e à administração direta e indireta, julgue o item
Na descentralização por serviços, o Poder Público cria uma pessoa jurídica de direito público ou privado e a ela atribui a titularidade e a execução de determinado serviço público.
