A respeito da maneira de melhorar a qualidade em serviços e das boas práticas na prestação de serviços, julgue o próximo item
A prestação de um serviço com a melhor qualidade possível é o principal motivador da satisfação do cliente, independentemente do tempo dispendido para solução da demanda
Desde a sua formalização, no início do século XX, a gestão da qualidade passou por diversas modificações, adotando, em cada uma dessas fases, diferentes interpretações e técnicas para se alcançar a qualidade na produção.
Acerca das técnicas utilizadas comumente na gestão da qualidade, existe o entendimento de que
Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue o item.
No modelo de excelência em gestão pública (GesPública), a dimensão de estratégias e planos refere-se às práticas gerenciais direcionadas ao relacionamento do órgão ou da entidade com a sociedade e abrange a imagem institucional, o conhecimento que a sociedade tem do órgão ou da entidade e a maneira como se relaciona com a sociedade e induz sua participação.
Em relação às principais abordagens da Administração Pública e à evolução da Administração Pública no Brasil, julgue o item.
No Public Service Orientation, há o incremento na busca pela qualidade, decorrente da mudança do modo de ver o usuário do serviço, de mero contribuinte para cliente consumidor de serviços públicos.
Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue o item.
No modelo da FNQ, o fundamento de aprendizado organizacional consiste na promoção de um ambiente favorável à criatividade e na experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a empresa.
Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue o item.
Para Deming, suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço e eliminar exortações à produtividade sem que os métodos tenham sido providenciados são pontos do programa de melhoria contínua.
Julgue os itens a seguir, a respeito da tipologia da avaliação de políticas públicas.
- Avaliação ex post é uma avaliação concebida e realizada em conjunto com a fase de planejamento e com o processo de implementação, sendo efetivada quando a política, o programa ou o projeto se encontram em fase inicial.
- Avaliação jurídica consiste no exame da conformidade dos atos do gestor com a lei ao conduzir a política pública, o programa ou o projeto.
- Avaliação de resultados tem por objeto os resultados, também chamados de outputs, que representam bens ou serviços de um programa ou projeto necessários para que seus objetivos finais sejam alcançados.
- Avaliação de conteúdo — tipo de avaliação com foco nos resultados e impactos — destina-se a informar os gestores para que estes decidam se a política ou o programa devem continuar, ser interrompidos ou ser alterados.
Estão certos apenas os itens
A busca da qualidade e excelência nos serviços públicos envolve a utilização, com as devidas adaptações, de conceitos e teorias consagradas no âmbito privado. Nesse sentido, uma das premissas sustentadas por W. Edwards Deming, estudioso que difundiu o Ciclo de Melhoria Contínua, também denominado PDCA, é
A propósito de avaliações de políticas públicas e programas governamentais, julgue o próximo item.
A avaliação está intrinsecamente relacionada ao desempenho de determinada ação, de um projeto, programa ou uma política.
Governos em todo o mundo utilizam as tecnologias da informação e comunicação (TIC), em especial a Internet, para serviços, transações, disponibilização de informações, entre outras aplicações. No Brasil, já existem experiências em todos os níveis de governo no uso das TIC para melhorar o acesso às informações públicas. No que se refere ao assunto tratado, é correto afirmar que, na utilização das TIC, o principal desafio para alcançar a combinação ideal dos princípios de eficiência, transparência e accountability consiste em
A respeito da gestão de pessoas, julgue o item
A avaliação do desempenho deve ser a primeira etapa no processo de gestão do desempenho
De acordo com os conceitos de excelência predicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), bem como as metodologias e ferramentas por ela disponibilizadas,
Julgue o item subsequente, referente ao modelo de gestão baseado na qualidade total (GQT).
Os princípios da qualidade total concernentes ao modelo de GQT incluem satisfação total dos clientes; gerência participativa; análise do portfólio dos concorrentes; delegação/empowerment; e redução de custos.
A respeito do modelo de excelência em gestão pública, julgue o item seguinte.
O modelo de excelência em gestão pública é uma adaptação dos critérios do prêmio nacional da qualidade (PNQ), voltado para a administração pública.
A respeito de conceitos de eficácia e efetividade aplicados à administração pública: avaliação e mensuração do desempenho governamental, julgue o item subsecutivo.
As propriedades essenciais dos indicadores utilizados para a mensuração do desempenho governamental são as seguintes: a validade, a confiabilidade e a complexidade.
