Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.
Na situação descrita, o atendimento foi:
O comportamento do consumidor é influenciado por características que, embora não possam ser controladas pelos profissionais de marketing, devem ser levadas em consideração. O fator que mais influencia o comportamento de consumo de um indivíduo
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item.
O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos quanto em termos negativos, provoca o surgimento de um efeito multiplicador no mercado.
A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço
Uma equipe em que todos os colaboradores possuem o mesmo nível hierárquico, mas que contam com diferentes áreas de especialização, é um tipo de equipe classificada, em termos de estrutura, como
A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.
Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e
Acerca de indicadores de desempenho, julgue os itens subsequentes.
Ao elaborar um indicador, um profissional que trabalha com a prestação de serviços voltada para o atendimento ao público deverá considerar, entre as variáveis necessárias à composição do indicador, a satisfação do cliente e a demanda atendida, que se vinculam, respectivamente, à qualidade e à quantidade.
