O comportamento do consumidor é influenciado por características que, embora não possam ser controladas pelos profissionais de marketing, devem ser levadas em consideração. O fator que mais influencia o comportamento de consumo de um indivíduo
A comunicação interpessoal é de fundamental importância nas organizações, sendo necessário considerarmos suas ocorrências formais e informais. Aspectos da oralidade, por exemplo, podem revelar o impacto de algo que foi dito, digamos, numa reunião decisória, e que não consegue ser obtido através da leitura de sua transcrição numa ata. É o que ocorre na prosódia. Tome como objeto de análise a seguinte frase: “Acho que eu vou levar [você] para visitar o cliente esta tarde!”. Considere que a palavra que está entre colchetes obteve uma forte ênfase no tom de voz do falante, e que
este se dirigiu a Maria. A interpretação do significado neste caso deve considerar que o falante:
São atribuições do(a) recepcionista, exceto:
Leia as afirmativas a seguir:
I. O ensino deve ser ministrado com base no princípio da igualdade de condições para o acesso e permanência na escola.
II. Durante o atendimento a um usuário dos serviços públicos que está com algum problema, o profissional que trabalha na instituição de ensino deve evitar demonstrar empatia com o cidadão.
Marque a alternativa CORRETA:
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item.
O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos quanto em termos negativos, provoca o surgimento de um efeito multiplicador no mercado.
Com relação à imparcialidade e à objetividade na comunicação, assinale a opção correta.
O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.
No tocante às noções de uso e conservação de equipamentos de escritório, assinale a alternativa que descreve a atitude correta.
Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, que consiste
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item
As expectativas dos clientes são realizadas em um único nível de atendimento, que é o nível que considera o atendimento aceitável
Com relação à centralização, à descentralização, à concentração, à desconcentração, à organização administrativa da União e à administração direta e indireta, julgue o item
A descentralização por colaboração é a que se verifica quando, por meio de contrato ou ato administrativo unilateral, se transfere a execução de determinado serviço público à pessoa jurídica de direito privado, previamente existente, conservando o Poder Público a titularidade do serviço.
Considere a situação hipotética abaixo.
Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.”
Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional
Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa possui um canal de comunicação característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal e não verbal devem expressar:
Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser
