A prestação de serviços públicos demanda da Administração e de seus servidores uma atuação eficiente, em todas as suas etapas, incluindo o atendimento ao público. De acordo com a definição doutrinária corrente, eficiência corresponde
Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.
Na situação descrita, o atendimento foi:
A comunicabilidade e a informação fornecida são importantes requisitos da qualidade no atendimento ao público. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correspondente a um atributo da comunicação eficaz que fortalece a qualidade dos serviços prestados ao público.
A redação oficial é a técnica usada na escritura das correspondências, dos processos e dos documentos gerados na rotina:
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item
O atendimento ao público surpreende positivamente o cliente, que tende a reforçar sua lealdade à organização
Com relação à centralização, à descentralização, à concentração, à desconcentração, à organização administrativa da União e à administração direta e indireta, julgue o item
As sociedades de economia mista diferenciam‐se das empresas públicas somente pelo fato de que admitem a participação de terceiros, além da Administração Pública, no capital com direito a voto
A razão de existência de uma universidade pública consiste na execução de atividades de ensino, pesquisa e extensão, e, para assegurar o seu cumprimento, é imprescindível o atendimento às comunidades acadêmica e externa. Sobre ações que possibilitam qualidade no atendimento, analise as afirmativas.
- Tratar com presteza, insolência, paciência e respeito, indicam competências que podem ser percebidas e avaliadas pelos usuários.
- Reconhecer e respeitar as individualidades do usuário utilizando da ambiguidade para assegurar a imparcialidade no tratamento.
- Agir com apatia está relacionado também à entonação de voz, expressão facial e postura corporal, que podem ser percebidas pelo usuário do serviço como elemento negativo que afeta a excelência no atendimento.
- Transmitir infomações usando linguagem que adapta o vocabulário da mensagem aos interesses e às necessidades do usuário do serviço público.
Estão corretas as afirmativas
Em uma organização que presta serviços públicos, o servidor que se destaca positivamente no serviço aos clientes possui uma competência emocional baseada na inteligência emocional de
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.
Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”
Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”
Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.
Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”
Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser
Uma empresa cujo número chave do PABX é (xx) 3333-5000, com 50 DDR, tem à disposição um intervalo de ramais diretos de
O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência na comunicação. Portanto, ao iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center deve falar
A perspectiva do favoritismo intragrupo considera que vemos os membros de nosso grupo como melhores que os outros e as pessoas de fora como todas iguais. Portanto, tal perspectiva abre caminho fácil para a
A qualidade da comunicação e informação prestada é um dos principais requisitos que reflete diretamente no atendimento ao público, tanto interno quanto externo. Neste sentido, é CORRETO afirmar que os principais atributos que contribuem com a qualidade da informação prestada são:
Marque (V) para verdadeiro e (F) para falso, considerando as afirmativas a seguir:
( ) Manter o corpo ereto, a cabeça erguida e os braços descruzados demonstram interesse na comunicação.
( ) Saber ouvir é um dos aspectos menos importantes nas relações interpessoais.
( ) Para um bom relacionamento humano no ambiente de trabalho, é fundamental evitar atitudes como empatia.
( ) As expectativas, as posições sociais, os papeis, a pressão social e a pressão grupal são considerados fatores causadores de conflitos interpessoais nas organizações.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
