Visando à qualidade no atendimento ao cidadão, o servidor deve demonstrar interesse, cortesia e educação. Acerca de um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.
Comunicar-se de maneira CORRETA e efetiva no ambiente de trabalho pode fazer toda a diferença para melhorar o relacionamento com os colegas, gestores, superiores ou equipes.
São atitudes positivas para melhorar a comunicação no ambiente de trabalho:
I. Escolher o canal mais adequado (e-mail, telefone, rede social, chat interno, conversa pessoal) para discutir cada tipo de assunto.
II. Ouça as sugestões, mas não passe feedbacks sobre os assuntos.
III. Conheça o seu público e use o tipo de discurso mais adequado para cada perfil, no momento certo.
IV. Não interrompa quem está falando.
V. Seja direto.
VI. Aproveite os diálogos para sua insatisfação com o salário, trabalho, vida pessoal, etc.
Assinale a alternativa CORRETA:
Entre os elementos da comunicação, o objeto da comunicação constituído pelo conteúdo das informações transmitidas é:
No que se refere à comunicação, julgue o item
A formação cultural divergente pode representar uma barreira no processo de comunicação.
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item
Recomenda‐se que os atendimentos sejam realizados com linguagem técnica
Acerca da gestão de pessoas nas organizações e de sua relação com outros sistemas da organização, julgue o item
Sob o ponto de vista de um conjunto de práticas de recursos humanos, a gestão de pessoas refere‐se ao modo como a organização opera suas atividades de recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, benefícios, comunicação, higiene e segurança do trabalho.
Com relação à centralização, à descentralização, à concentração, à desconcentração, à organização administrativa da União e à administração direta e indireta, julgue o item
Na descentralização por serviços, o Poder Público cria uma pessoa jurídica de direito público ou privado e a ela atribui a titularidade e a execução de determinado serviço público.
O quadro abaixo apresenta os quatro tipos de comportamentos e suas principais características.
A correlação correta entre as colunas é
Um grupo transforma-se em equipe quando seus integrantes procuram resolver os problemas que afetam seu funcionamento, obedecendo a um ciclo de vida para formação de equipes. A fase do ciclo de vida denominada de “Controle” caracteriza-se por
Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.
O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.
A correlação correta entre as colunas é
O aparato tecnológico empregado nos call centers é extenso e diversificado, e incrementa os processos de atendimento ao cliente. Uma das tecnologias comumente adotadas é a URA (Unidade de Resposta Audível), conhecida por
O Modelo de Características do Trabalho propõe que qualquer trabalho pode ser descrito a partir de algumas dimensões essenciais. Sendo assim, a dimensão que leva em consideração o grau em que a prática das tarefas exigidas por um trabalho gera informações claras e diretas sobre o desempenho denomina-se
No que tange aos elementos da comunicação, julgue as proposições em (V) Verdadeiro ou (F) Falso e assinale a única alternativa com a sequência de respostas corretas:
( ) A comunicação está associada à linguagem e interação, como forma de transmissão de mensagens entre emissor e receptor.
( ) O receptor é quem recebe a mensagem, também denominado de interlocutor ou ouvinte.
( ) O emissor é aquele que emite a mensagem, que será destinada sempre a um único receptor. Também pode ser chamado de locutor ou falante.
( ) O canal de comunicação é o meio através do qual a mensagem será transmitida. São exemplos: telefone, livro, revista, e-mail.
Com relação à adequação de comportamento no ambiente de trabalho voltado para o atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta:
Para se alcançar a Qualidade no Atendimento ao Público, é necessário seguir algumas etapas para a geração de satisfação do cliente, pelo sucesso do serviço prestado. Diante dessa afirmação, analise os itens abaixo:
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados.
II. É necessário diagnosticar a situação.
III. O planejamento estratégico deve ser realizado.
IV. É preciso controlar o processo.
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento é:
