Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
São características específicas que precisam ser avaliadas ao se trabalhar com qualidade de serviços: tangibilidade; confiabilidade; proatividade; competência; cortesia; credibilidade; segurança; acesso; comunicação; e entendimento do cliente.
Medir o desempenho das atividades vinculadas à execução ou à forma como o trabalho é realizado para produzir bens e serviços, tais como dias de demora de um processo de compra, percentual de atendimento de um público-alvo e percentual de liberação de recursos financeiros, são características de indicadores de desempenho relacionadas ao fluxo de implementação de um projeto que dizem respeito ao
No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.
Recomenda‐se que, no atendimento telefônico, caso o volume esteja baixo, se peça para a pessoa falar um pouco mais alto.
Sobre a Carta de Serviço ao Usuário, assinale a afirmativa incorreta.
No atendimento telefônico, a linguagem é fator de suma importância para assegurar a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a sua demanda de maneira
Julgue o item
No atendimento telefônico, recomenda‐se que o funcionário transmita o máximo de informações ou esclareça o máximo de dúvidas no menor tempo possível, para evitar divagações por parte do cliente/usuário e, assim, aumentar o tempo de espera de outros.
No tocante às noções de uso e conservação de equipamentos de escritório, assinale a alternativa que descreve a atitude correta.
Assinale a alternativa que contém a sequência correta de discagem para uma ligação interurbana a cobrar:
A responsabilidade de quem atende o público é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto. Em relação aos aspectos característicos do atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.
Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.
Nessa situação hipotética,
cidadãos que nasceram em um mundo conectado em rede podem identificar eficiência nos formatos de atendimento eletrônico.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Quando o cliente chega nervoso, a melhor coisa que o atendente pode fazer é dizer a ele: “calma, o senhor está muito nervoso”.
Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é típico do comportamento de uma nova geração de servidores públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados pelo órgão.
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é típico do comportamento de uma nova geração de servidores públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados pelo órgão.
