Leia as afirmativas a seguir:
I. No Brasil, é ilegal a prática de tortura e de tratamento desumano por funcionário público.
II. O servidor público deve utilizar uma linguagem incoerente e pouco clara.
Marque a alternativa CORRETA:
O teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador a distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica. Nas falas telefônicas de teleatendimento é muito utilizada a linguagem fática, Que resposta podemos considerar como a mais assertiva desta linguagem a partir do seu principal objetivo?
Um script pode ser considerado um roteiro, texto com informações e palavras-chave a ser seguido pelo profissional do atendimento, o operador de telemarketing, para atingir um objetivo específico. Que item refere um tipo de script?
No que se refere à comunicação, julgue o item
O feedback permite aferir a eficácia da comunicação e o modo como a mensagem chega ao interlocutor
No que se refere à comunicação, julgue o item
A escuta ativa segue o princípio da formação de juízos imediatos e da interrupção durante a comunicação
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item
O uso de expressões como “meu amor” ou “meu amigo” é recomendado para demonstrar proximidade e empatia com o cliente atendido.
Quanto à gestão de processos, julgue o item
No BPMN, as raias (swimlanes) organizam os papéis dos atores de um processo de negócios em um fluxograma
Acerca da gestão de pessoas nas organizações e de sua relação com outros sistemas da organização, julgue o item
Enquanto a gestão de pessoas tenta dar um tratamento padronizado e uniforme aos empregados de uma organização, a administração de recursos humanos tradicional busca dar um tratamento individualizado e personalizado.
Com relação à centralização, à descentralização, à concentração, à desconcentração, à organização administrativa da União e à administração direta e indireta, julgue o item
Os serviços sociais autônomos e os consórcios públicos não fazem parte da Administração Pública
Empatia é a competência de se colocar no lugar de outra pessoa, O que só ocorre se o profissional desenvolver a habilidade de escuta, que consiste na verdadeira predisposição de ouvir e de compreender a visão de mundo do outro.
A escritora Eliana Brum afirma que para desenvolver a capacidade de escuta é necessário:
Julgue o item
No atendimento telefônico, recomenda‐se que o funcionário transmita o máximo de informações ou esclareça o máximo de dúvidas no menor tempo possível, para evitar divagações por parte do cliente/usuário e, assim, aumentar o tempo de espera de outros.
Marketing é um conjunto de atividades desenvolvidas para compreender as necessidades dos clientes e do mercado e atendê-las da melhor forma. Administração de marketing é o conceito que resume a função do marketing, e é entendida como o processo de planejamento, execução e controle das estratégias e táticas de marketing, visando otimizar os resultados para os clientes e os stakeholders da empresa. Na implantação do planejamento de marketing, é fundamental a análise ambiental. Esse processo tem como objetivo conhecer o ambiente onde se encontra a organização, mapeando as ameaças e oportunidades que podem ser vislumbradas no mercado e os pontos fortes e fracos da empresa diante das realidades detectadas. As principais variáveis para análise desse ambiente a serem consideradas são: variáveis econômicas, demográficas, culturais, tecnológicas e político-legais. Em relação à variável cultural, é correto afirmar que:
Ferramenta de comunicação direta entre o cidadão e a administração pública, a ouvidoria
No atendimento ao público, é fundamental que o servidor identifique as necessidades do cidadão e resolva a demandade forma técnica e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a devida atenção, tolerância e discrição, independentemente da condição social, física ou cultural deste. No que se refere à eficiência, à discrição e à tolerância no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
Um requisito ou habilidade relevante que deve estar presente na atuação do servidor no desempenho da função de atendimento é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Trata-se da habilidade pessoal denominada
