No que se refere ao comportamento organizacional, às relações indivíduo/organização, à motivação, à liderança e ao desempenho, julgue o item
Na pirâmide de Maslow, as necessidades de segurança representam as necessidades de associação, de aceitação e de participação dos indivíduos
Com relação à centralização, à descentralização, à concentração, à desconcentração, à organização administrativa da União e à administração direta e indireta, julgue o item
As autarquias são pessoas jurídicas de direito público criadas por lei, com patrimônio e receita próprios, para executar atividades típicas da Administração Pública que requeiram, para seu melhor funcionamento, gestão administrativa e financeira descentralizada
A qualidade é algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a sua percepção de qualidade acerca de um produto ou serviço. Nos serviços, acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores. A quem esses serviços superiores devem ser ofertados?
O atendimento ao público é referenciado de diversas formas e, na maioria das vezes, com predicativos que sinalizam uma porta para o sucesso, uma marca, uma característica pessoal e, quase sempre, uma chance de fazer melhor. Certos aspectos característicos do atendimento ao cliente podem ser considerados como indispensáveis para quem atende pessoas. Que aspectos são esses?
No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.
A eficiência é o que se impõe a todo servidor público para que realize suas atribuições com presteza e rendimento funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros.
Quanto ao atendimento com qualidade, julgue o item que se segue.
Recomenda-se que sejam adotadas posturas defensivas diante de reclamações dos cidadãos, tendo em vista que essa postura busca solucionar problemas que o cidadão tenha de forma imediata, sem levá-las aos setores superiores da Administração.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
A capacidade do servidor de se comunicar facilmente, demonstrando clareza em suas colocações, corresponde à cortesia.
Para uma boa relação no trabalho, o empregado deve
Os principais indicadores de um atendimento ao público que prioriza a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos seus clientes são, EXCETO:
O atendimento telefônico é um processo constituinte de um atendimento de qualidade. Ou seja, o uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas. Neste sentido há algumas regras básicas para que atendimento telefônico seja um sucesso. São elas: a) Atender com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada. b) Usar sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado. c) Deixar o interlocutor "pendurado na linha”. d) Falar "comendo" / de boca cheia. e) Não manter conversas paralelas. Concentrar-se na ligação que está atendendo. Assinale a alternativa:
No atendimento ao público, quer seja ele presencial ou telefônico, o atendente irá se relacionar com inúmeras pessoas e devido as diferentes personalidades existentes, nem sempre isso é uma tarefa fácil. Existem indivíduos extrovertidos, calmos, atentos, alegres, tímidos, agressivos, entre tantas outras características, ou seja, o mundo é composto por seres humanos com crenças, valores e experiências diversas. Neste sentido, assinale a atitude correta a ser tomada ao se atender uma “pessoa difícil”:
Há algumas ações consideradas de “qualidade" e que podem orientar os profissionais durante o processo de atendimento ao público. São elas, EXCETO:
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. O “bom atendimento" é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Sobre o assunto, analise as afirmativas abaixo:
I. A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
II. Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa. Seja proativo, pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?".
III. Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
O número de afirmativas INCORRETAS corresponde a:
No que se refere aos deveres do profissional recepcionista, assinale a alternativa que NÃO condiz com suas atribuições:
Quando a conexão com a rede pública se dá através de linhas telefônicas comuns, a CPCT, apesar de poder estar conectando uma grande quantidade de ramais, não existe para o mundo externo, que "enxerga" apenas as linhas telefônicas. Neste caso, as sinalizações trocadas entre a CPCT e a rede pública são as mesmas trocadas com o aparelho telefônico. Cabe à central privada realizar a interface entre a rede pública e seus ramais, além de realizar a comutação interna desses ramais. O serviço oferecido pela central PABX que permite o armazenamento de uma série de números telefônicos na memória da central, é denominado:
