Questões de Concurso – Aprova Concursos

601)

Q378100 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Sobre comunicação assertiva, é INCORRETO:

a) sair falando do que não tem um real conhecimento e dar informações a respeito do que se quer transmitir.
b) ir direto ao ponto, mas ter cuidado para não parecer agressivo; expor ideias sem rodeios, mas evitar julgar ou impor seu ponto de vista.
c) ter cuidado com o idioma, principalmente, a forma escrita.
d) ficar atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada pelo uso do corpo.
e) pensar em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.

602)

Q585635 - Instituto AOCP - 2014 - UFSM - Assistente Administrativo

Considerando que a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas de dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos que a organização necessita investir para garantir a qualidade do atendimento.

a) Conhecimento da cultura e o clima organizacional de outras organizações com as quais haja interação no atendimento do seu cliente/usuário.
b) Capacitação contínua dos seus funcionários quanto às técnicas e habilidades requeridas para alcançar os objetivos organizacionais.
c) Definição clara para todos os seus integrantes dos propósitos da organização em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário.
d) Criação de recompensas pecuniárias que incentivem o desenvolvimento profissional para que a organização possa atingir suas metas.
e) Incentivo da participação de todos na formação das políticas de atendimento e cumprimento do planejamento organizacional.

603)

Q272678 - CESPE - 2014 - ANATEL - Técnico Administrativo - Comunicação

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor

público, julgue os itens a seguir.

No atendimento ao público, o servidor que movimenta de

forma inquieta as mãos e as pernas e inclina seu corpo em

direção ao cidadão que está sendo atendido demonstra

interesse, atenção e presteza.

Errado
Certo

604)

Q272680 - CESPE - 2014 - ANATEL - Técnico Administrativo - Comunicação

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor

público, julgue os itens a seguir.

Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizam

preocupações que levam o servidor a atender com a máxima

brevidade possível. Dessa forma, recomenda–se que o servidor

fale com rapidez ao prestar informações verbais aos cidadãos.

Errado
Certo

605)

Q273962 - FADESP - 2014 - CREA-PA - Auxiliar Técnico

É considerado um atendimento de qualidade quando o funcionário, em relação ao seu cliente,

a)
é descortês.
b)
torna-se íntimo.
c)
não o interrompe.
d)
o trata com menoscabo.

606)

Q285570 - CESPE - 2014 - TC-DF - Auditor de Controle Externo

Acerca de indicadores de desempenho, julgue os itens subsequentes.

Ao elaborar um indicador, um profissional que trabalha com a prestação de serviços voltada para o atendimento ao público deverá considerar, entre as variáveis necessárias à composição do indicador, a satisfação do cliente e a demanda atendida, que se vinculam, respectivamente, à qualidade e à quantidade.

Errado
Certo

607)

Q251216 - IADES - 2014 - SES-DF - Técnico em Saúde

27.

Acerca do atendimento ao público, é correto afirmar que o(s)

a)
Bom atendimento deve ser sempre forma, de acordo com normas burocráticas, não admitindo flexibilidade em nenhuma situação.
b)
Profissional de atendimento que tem comportamento assertivo trata o cliente limitando-se ao estritamente necessário, sendo até mesmo passivo, para não gerar dúvidas quanto ao produto ou serviço.
c)
Funcionários que fazem atendimento ao público não devem atuar como “mediadores" entre os propósitos da organização, na relação com os clientes, e os interesses desses, devendo evitar comportamentos assertivos.
d)
Profissional de atendimento que tem comportamento assertivo, no intuito de satisfazer o cliente, não expõe o próprio entendimento acerca do produto ou serviço oferecido, prevalecendo as ideias do consumidor.
e)
Atendimento ao cliente deve contemplar, por exemplo, educação, respeito, cortesia e discrição. Já o procedimento de atendimento pode contemplar padronização, uniformidade e roteiro.

608)

Q245271 - COPESE - UFT - 2014 - UFT - Assistente em Administração

Sobre a postura profissional para desempenhar de modo eficiente os serviços prestados aos usuários do serviço público, assinale a afirmativa correta.

a)
Repassar informações desconsiderando a veracidade de sua fonte.
b)
Agir intempestivamente diante de situações conflitantes.
c)
Publicizar informações e documentos para assegurar transparência no processo de gestão.
d)
Protelar o processo de tomadas de decisões que envolvam opções divergentes.

609)

Q350037 - FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão

A pessoa que está realizando o atendimento representa a

empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades

que façam diferença no atendimento.

Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de

atendimento aos seus respectivos procedimentos.

1- Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes

2- Colocar-se no lugar dos clientes

3- Prestar atenção

4- Demonstrar empenho pessoal

( ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender

o real significado do que dizem.

( ) Atender às necessidades dos clientes progressivamente e

fazer o que é mais sensato para preservar os interesses

destes.

( ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no

autodesenvolvimento, ser confiante e independente no

trabalho.

( ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos

clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos,

demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de

personalidade de forma a agir adequadamente.

Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para

baixo.

a)
3 – 1 – 4 – 2
b)
1 – 2 – 3 – 4
c)
4 – 3 – 2 – 1
d)
2 – 4 – 1 – 3
e)
3 – 2 – 1 – 4

610)

Q378084 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Considere as afirmações abaixo.
I. A boa imagem institucional é a forma pela qual empresas e instituições são percebidas: pela leitura pública de uma instituição, pela interpretação que a sociedade ou cada um de seus grupos tem ou constrói de modo intencional ou espontâneo PORQUE
II. a globalização representa a forma como a organização expande suas operações, gerando crescimento dos negócios e aumento da complexidade na gestão de todos os assuntos.
Neste caso,

a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.

611)

Q378089 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke. São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor:

a) confiabilidade e empatia.
b) confiabilidade e produtos com garantia.
c) confiabilidade e serviços.
d) empatia e produtos com garantia.
e) empatia e serviços.

612)

Q378091 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes

a) internos e externos.
b) internos e intermediários.
c) externos e finais.
d) externos e intermediários.
e) internos e finais.

613)

Q378096 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

No mundo intenso e competitivo do telemarketing, falar de maneira dinâmica e com autoridade pode, muitas vezes, significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na prestação de serviços. Considere:
I. Enunciar as palavras claramente.
II. Falar com velocidade.
III. Respirar corretamente.
IV. Usar vocabulário rebuscado.
Sobre as características relacionadas à prestação de serviços por telefone, está correto o que consta APENAS em