O atendimento ao cliente, tanto interno quanto externo, não se trata apenas de um
conjunto de técnicas a serem implantadas em uma organização, mas sim, de uma
cultura, de uma postura a ser cultivada. Analise os itens a seguir:
I. A Empresa XYZ criou um serviço de atendimento ao consumidor. Com esta postura
ela acredita ter resolvido todos os problemas de atendimento ao cliente externo.
II. A Empresa ABC não tem um serviço de atendimento ao cliente. Faz parte da cultura
organizacional da Empresa assistir de forma individualizada a cada cliente, dando a ele
todo suporte necessário para a resolução dos problemas surgidos.
III. A Empresa GHI lançou um programa de Fidelidade enfatizando uma série de
premiações. Tem um funcionário encarregado de receber e relatar às chefias todas as
reclamações trazidas por clientes internos e externos.
IV. A Empresa KLM, acabou de contratar uma Consultoria para fazer um planejamento
de ações que visam estabelecer uma nova cultura de atendimento aos clientes. O
trabalho da Consultoria contará com prospecções junto a todos os clientes da Empresa e
ao público em geral.
Em relação às Empresas apresentadas nos itens, é CORRETO afirmar que:
No campo do atendimento ao
público, saber usar o aparelho telefônico é
indispensável a todo profissional, porque é
através dele que, normalmente, a empresa
estabelece o primeiro contato com os clientes,
resolve problemas, concretiza negócios, enfim,
o telefone é utilizado para os mais diversos fins.
Nesse sentido, analise as seguintes assertivas
que expressam, na ordem, as respostas dadas
pelo atendente da empresa JTS Consultores
Associados ao primeiro contato telefônico de um
cliente que está à procura do executivo da
referida empresa, Sr. Paulo Ricardo:
I. JTS Consultores Associados, Karen, Boa
tarde!
II. Qual seu nome, por favor?
III. Só um minutinho que vou verificar.
IV. O Sr. Paulo Ricardo saiu e ainda não voltou.
Quais estão corretas?
Julgue os próximos itens, relativos à qualidade do atendimento ao público e às técnicas operacionais empregadas por agente de segurança.
A eficácia e a simpatia são dois dos principais fatores pessoais que influenciam na qualidade do atendimento ao público.
No atendimento ao público deve-se escolher o procedimento a
ser adotado na comunicação, a fim de alcançar a satisfação do
cidadão, proporcionando-lhe um atendimento de qualidade.
Nesse sentido, o comportamento que leva em consideração os
direitos de todas as partes, colocando-se em igualdade com o
interlocutor, é denominado comportamento
Com relação aos princípios que norteiam um bom atendimento,
assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja
consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em
contato.
( ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo
perguntas nem investigando a razão do contato.
( ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em
servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de
resolver os problemas dos clientes.
As afirmativas são, respectivamente,
De acordo com Vergara (2012), motivação é uma força,
uma energia que nos impulsiona na direção de alguma
coisa. Ser uma pessoa automotivada significa:
I. aguardar algo acontecer, algo externo, que não depende
exclusivamente de você, e sim de algo que o
motive, o conquiste, o leve a realizar.
II. ter alguma coisa que o leve a realizar, chame sua
atenção, desperte seu interesse criando a curiosidade
de vir a participar ou colaborar com algo.
III. reconhecer seus erros, desenvolver novas estraté-
gias, reorganizar seu plano de vida, dividir suas alegrias
com as pessoas próximas, ter bem definido o
que deseja conquistar em sua vida e o que é prioridade.
IV. lutar por tudo o que acredita, pelo desenvolvimento
humano e pessoal, pelas realizações pessoais, pela
conquista ética de seus objetivos.
Está correto o que consta em
É através de uma conversa ao telefone que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom atendimento telefônico está
Sobre os conceitos de propaganda e promoção, considere:
Na concorrência, são, respectivamente, Estratégia de Ataque e Estratégia Geral:
Em relação à qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.
Ao afirmarmos que um documento foi protocolado, estamos nos referindo ao(s)
Ao se realizar um atendimento telefônico, é CORRETO falar o seguinte:
No que diz respeito à numeração de páginas em um ofício ou memorando, é CORRETO afirmar que
Uma das características mais importantes do perfil do
profissional que trabalha com atendimento ao público ou
como relações públicas é a revelação de uma postura
sempre
