Questões de Concurso – Aprova Concursos

616)

Q565251 - UPENET - 2014 - Prefeitura de Paulista - PE - Recepcionista

Sobre coleta de dados, analise os itens abaixo:

Estão CORRETOS

a) I, II e III, apenas.
b) II, III, IV e V, apenas.
c) I, III, IV, V e VI, apenas.
d) I, II, III, IV, V e VI.
e) III, IV e VI, apenas.

617)

Q251215 - IADES - 2014 - SES-DF - Técnico em Saúde

26.

Considerando que a qualidade do atendimento ao público é indispensável nas organizações públicas e privadas, assinale a alternativa correta.

a)
Independentemente de qualquer outro fator, se o funcionário que atende ao público for bem capacitado tecnicamente, assegurará plena qualidade no atendimento ao cliente.
b)
Os clientes se importam, de fato, com os benefícios que o produto ou serviço que estão demandando pode lhes proporcionar; por isso, pouco ou nada importa o desempenho do funcionário que os atende.
c)
A qualidade do atendimento ao público não é responsabilidade de toda a organização, mas apenas do setor que realiza esse tipo de trabalho.
d)
Estar atento às reais necessidades do cliente e apresentar empatia, cortesia, discrição e bom conhecimento a respeito dos produtos ou serviços são exemplos de requisitos necessários à qualidade do atendimento ao público.
e)
No atendimento ao público, é importante que o funcionário sempre se defenda das críticas do cliente, combatendo-as com argumentos contrários, de modo a não permitir que a imagem da organização seja prejudicada, mesmo que a razão esteja com o cliente.

618)

Q470505 - IADES - 2014 - FUNPRESP-EXE - Analista Técnico - Relacionamento e Atendimento

Em relação à retenção de clientes, assinale a alternativa correta.

a) A conquista de novos clientes pode custar até cinco vezes menos que satisfazer e reter os já existentes.
b) A indução de clientes satisfeitos a deixarem de contratar os próprios fornecedores é uma estratégia fácil de ser realizada.
c) As empresas perdem em média 10% dos próprios clientes por ano.
d) A redução de 5% no índice de perda de clientes pode reduzir os lucros de 25% a 85%.
e) A taxa de lucro por cliente tende a ser reduzida ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

619)

Q478201 - IADES - 2014 - CAU-RJ - Assistente de Fiscalização,

Um atendimento ao público marcado pela excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço. Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao público.

a) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução não seja repassada a eles.
b) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a argumentação seja pouco esclarecedora.
c) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente.
d) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
e) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado pela instituição de recompensas ao serviço.

620)

Q565236 - UPENET - 2014 - Prefeitura de Paulista - PE - Recepcionista

Quando falamos em tramitação de um documento, estamos nos referindo

a) à numeração que o documento recebe quando entra no protocolo.
b) à numeração que o documento recebe quando sai do protocolo.
c) a uma chave de identificação por meio da qual o documento será localizado.
d) a toda movimentação do processo, ocorrida no âmbito da instituição ou fora desta.
e) ao endereço magnético em que o documento se encontra parado.

621)

Q565248 - UPENET - 2014 - Prefeitura de Paulista - PE - Recepcionista

“No atendimento, é preciso cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor”. Sobre barreiras e ruídos na comunicação pelo atendimento, numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª. 1.Barreiras tecnológicas 2.Barreiras de linguagem 3.Barreiras psicológicas ( ) Podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. ( ) Provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. ( ) Resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.

a) 2-3-1
b) 1-2-3
c) 3-2-1
d) 1-3-2
e) 3-1-2

622)

Q565250 - UPENET - 2014 - Prefeitura de Paulista - PE - Recepcionista

É CORRETO afirmar que a comunicação interna é

a) administrativa.
b) informativa.
c) persuasiva.
d) conclusiva.
e) dissertativa.

623)

Q273961 - FADESP - 2014 - CREA-PA - Auxiliar Técnico

Na comunicação telefônica em uma empresa, além da paciência e educação, o funcionário ao

atender o telefone deve dizer

a)
“Alô. Como vai?".
b)
o nome da empresa.
c)
“Bom dia! O que deseja?".
d)
o nome da empresa e o seu nome.

624)

Q272677 - CESPE - 2014 - ANATEL - Técnico Administrativo - Comunicação

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor

público, julgue os itens a seguir.

Para que um atendimento seja percebido como de qualidade,

em lugar das perguntas mais específicas que abordem a

finalidade do atendimento, o servidor atendente deve priorizar

as perguntas de caráter pessoal para que se estabeleça uma

empatia com o cidadão atendido.

Errado
Certo

625)

Q282859 - CESPE - 2014 - Câmara dos Deputados - Técnico Legislativo - Agente de Polícia Legislativa

Julgue os próximos itens, relativos à qualidade do atendimento ao público e às técnicas operacionais empregadas por agente de segurança.

A comunicação é fundamental para a excelência na qualidade do atendimento ao público, o que obriga o usuário a adequar sua linguagem à da instituição.

Errado
Certo

626)

Q350043 - FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional

dado ao cliente. A linguagem empregada deve ser adequada, com

um vocabulário simples e claro.

A esse respeito, leia o fragmento a seguir.

“Evite as expressões que transmitam _____, o tratamento _____,

os diminutivos, os gerúndios, as expressões _____ e as _____."

Assinale a opção que completa corretamente o fragmento acima.

a)
clareza – pessoal – informais – gírias
b)
incerteza – formal – simples – regionais
c)
incerteza – íntimo – regionais – gírias
d)
clareza – formal – regionais – simples
e)
clareza – simples – informais – regionais

627)

Q378088 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

A expressão “Inteligência Emocional” ganhou popularidade com a publicação do livro Inteligência Emocional de Daniel Goleman, em 1995. Porém, este tema já é alvo de pesquisas desde o início da década de 90, com a publicação de artigos em jornais acadêmicos, por Peter Salovey e John D.
Mayer (2000). NÃO é um tipo de habilidade envolvida com a inteligência emocional, a habilidade

a) para a percepção de emoções.
b) no uso das emoções.
c) de liderança das emoções.
d) de entendimento das emoções.
e) de controle e transformação das emoções.

628)

Q378090 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro. IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.
Está correto o que consta em

a) I, II, III e IV.
b) I e III, apenas.
c) I, II e IV, apenas.
d) III e IV, apenas.
e) II, apenas.

629)

Q378095 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

Uma ferramenta para perceber as necessidades do cliente é o rapport, que significa

a) gerar confiança no cliente para poder opinar com maior segurança no momento em que o cliente necessitar de apoio.
b) vender uma boa imagem da organização.
c) entrar no mundo do cliente e fazer com que ele perceba que está sendo compreendido.
d) receber o cliente bem.
e) facilitar todo o processo de atendimento.

630)

Q378103 - FCC - 2014 - SABESP - Atendente

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para iniciar um atendimento eficaz, deve-se

a) informar e retirar as dúvidas do cliente.
b) agradecer a visita.
c) mostrar interesse pelo trabalho que realiza.
d) apresentar-se com displicência.
e) acompanhar o cliente até a porta.

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