Conforme o Manual de Regulação Médica das Urgências (BRASIL, 2006), constitui-se etapa da regulação médica a recepção do chamado realizada pelo auxiliar de regulação. Uma das orientações para o recebimento de chamados telefônicos é
Um atendimento telefônico profissional deve seguir o padrão inicial, que é
O Auxiliar de Regulação médica, em situação de atendimento a uma chamada de emergência, ao perceber sinais de alerta, que sugiram, de imediato, situação de risco, de acordo com a natureza do agravo e/ou a descrição do caso/cenário, deve
Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
No atendimento ao público, o processo de comunicação entre
um atendente e o usuário do serviço apresenta elementos
organizacionais e individuais.
A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue os itens subsequentes.
A dimensão denominada presteza, demonstrada pela equipe da
organização, consiste em acatar os problemas dos usuários do
serviço e executar esse serviço para atender melhor aos
interesses desses usuários.
Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.
Em uma compra, o cliente diferencia o produto adquirido e o
atendimento recebido. Assim, mesmo que o atendimento seja
avaliado como ruim, isso não afetará a avaliação do cliente em
relação ao produto.
Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.
Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que o
atendimento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se
possível, por meio eletrônico.
Acerca da comunicação telefônica, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. ( ) Deve-se evitar conversas paralelas enquanto estiver ao telefone. ( ) Sempre desviar o assunto, quando não for capaz de resolver o problema do interlocutor. ( ) Demonstrar desinteresse em resolver o problema do interlocutor. ( ) Mencionar sempre “um momento, por favor” enquanto o cliente estiver na espera. A sequência está correta em
Com referência à prestação de serviços, julgue os itens a seguir.
A partir da década de 70 do século passado, os clientes das
empresas de serviços tornaram-se mais exigentes em relação ao
nível de qualidade dos serviços prestados.
Tomar a iniciativa e ter colaboradores que assumam a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam é uma das qualidades no atendimento ao público. Essa qualidade chama-se:
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio
empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco
no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma
ligação telefônica, o(a ) atendente deverá:
1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando
uma comunicação mais próxima ao cliente.
2) personalizar o atendimento, prestando
informações de forma subjetiva.
3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o
setor.
4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.
5) agir de forma receptiva e com empatia.
Estão corretas, apenas:
Enquanto instrumento de trabalho, a voz, durante um atendimento telefônico eficiente, deve ser
Sobre as atitudes éticas que o Auxiliar de Regulação deve possuir em relação aos usuários, identifique com V as afirmativas verdadeiras e com F, as falsas.
( ) Comentar sobre as condições de trabalho com o solicitante do atendimento.
( ) Respeitar o solicitante, mesmo se houver utilização de expressões chulas.
( ) Agilizar o atendimento utilizando os recursos disponíveis.
( ) Manter o sigilo profissional, mesmo na ocorrência de exigência por informações restritas.
A alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo, é a
Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A maioria dos conflitos relacionados às falhas de comunicação
entre uma organização e seu público é provocada pela pouca
ou total ausência de informações: quanto maior for a
quantidade de informações, melhor será a comunicação.
A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue os itens subsequentes.
A qualidade no atendimento é obtida com base essencialmente
nos recursos da organização, desconsideradas as opiniões de
clientes.
