A secretaria escolar é a porta de entrada da escola para a comunidade externa. Uma vez bem atendidos, os pais e alunos vão aprendendo a colaborar para a manutenção de um ambiente saudável de respeito, cortesia e organização. O bom atendimento não envolve:
Em relação à qualidade no atendimento, é correto afirmar que:
Relacionamento interpessoal e relacionamento intrapessoal estão diretamente relacionados as relações humanas no ambiente de trabalho, por conta da rotina e do contato diário com as pessoas. Tratando-se dessas 2 formas de relacionamento, analise as afirmativas abaixo com V para verdadeiro e F para falso: ( ) O relacionamento intrapessoal é a base para o autoconhecimento; ( ) Quanto menor o controle emocional, melhor será a convivência com os colegas de trabalho; ( ) O autoconhecimento é uma importante ferramenta para o relacionamento interpessoal. Assinale a opção que traz a sequência correta de cima para baixo:
Um dos primeiros contatos que um visitante tem em uma empresa é com o Controlista de Acesso. A forma como o atendimento é realizado, diretamente interfere na impressão que será causada para o visitante. Sendo assim, um dos cuidados a serem tomados se refere a apresentação pessoal. Dessa forma, qual das opções abaixo traz a opção correta?
Considere as afirmações abaixo: I. Inteligência emocional é uma das habilidades fundamentais para as relações humanas; II. Comunicação eficaz evita ruídos e possibilita que a mensagem seja transmitida com clareza; III. Desnecessário dizer “por favor” e “com licença” no atendimento. A opção que contém as afirmativas corretas é a:
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o seguinte item.
A presteza no atendimento consiste na capacidade de se admitir opiniões e formas de pensamento e de agir distintos.
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o seguinte item.
As habilidades e os conhecimentos inerentes ao indivíduo são suficientes para assegurar o bom atendimento ao público.
Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.
Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.
Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade requerida no atendimento.
Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.
Nessa situação hipotética,
ao se orientar quanto aos procedimentos a serem adotados pelos cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão público, alcança-se a eficácia no comportamento interpessoal entre servidor e cliente.
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é típico do comportamento de uma nova geração de servidores públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados pelo órgão.
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade requerida no atendimento.
Técnicos de um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos é mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sistema de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.
Nessa situação hipotética,
as ausências das escalas são atitudes que passam desapercebidas pela opinião pública; por isso, é dispensável qualquer tipo de intervenção do gestor responsável pelo setor em que os servidores faltosos estiverem lotados.
Leia as afirmativas a seguir:
I. O desenvolvimento de uma estratégia de atendimento total ao usuário dos serviços é fator determinante para promover a percepção de qualidade na perspectiva do cidadão.
II. A Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 não contempla o direito de criar associações, mas é plena a liberdade de associação para fins lícitos e paramilitares.
Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. O cidadão deve ser atendido com ética, respeito, parcialidade, segregação, justiça e colaboração.
II. No contexto do atendimento, a comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.
Marque a alternativa CORRETA:
