No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Reconhecer as fraquezas e os erros, entregar o que promete e ser sempre ético são fatores que auxiliam a construir uma relação de confiança com o cliente.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
“Compreendo porque a questão com os arranjos de mesa o deixou aborrecido” é um exemplo de resposta solidária a um cliente.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
O atendente que desenvolve a escuta atenta evita desinformação e má interpretação da demanda do cliente e reúne pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço.
Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item a seguir.
Para se obter qualidade no atendimento aos clientes, o colaborador deve buscar cumprir todas as normas da empresa, não sendo relevante a opinião do cliente.
Um atendimento ao público de qualidade faz parte do rol de atribuições que as organizações atuais exigem de seus funcionários. Desta forma, assinale a alternativa que diz respeito a um “atendimento ao público eficaz e eficiente”:
Durante o processo de atendimento, a postura do atendente interfere diretamente na imagem que o público vai formar da organização, quer seja ela pública, quer seja ela privada. A partir disso, se tem alguns exemplos de “postura adequada" a ser seguida para que se produza uma imagem positiva no público-alvo atendido, e, por consequência, se reflita na organização prestadora. Assinale a alternativa que corresponde a uma “postura adequada" do profissional atendente:
Durante o processo de atendimento ao cliente, o atendente pode cometer alguns “pecados imperdoáveis”. São eles, EXCETO:
A convivência social de qualidade exige dos funcionários a observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Desta forma, assinale a única alternativa que NÂO faz parte da composição dessas regras:
Há no comportamento humano algumas atitudes que podem tornar o atendente em um profissional intolerável durante o processo de atendimento ao público. São elas, EXCETO:
Nas relações interpessoais em empresas existem várias maneiras de influenciar as pessoas. Uma delas é a forma pela qual utilizamos as fontes de poder que dispomos. Uma dessas fontes de poder, denominada de Poder Pessoal,
Em um atendimento telefônico ao cliente, o atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de computador, deve
O código de conduta difere do que chamamos de etiqueta corporativa ou empresarial. A etiqueta corporativa refere-se
A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando:
I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.
II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.
III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.
IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente.
V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.
São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em
Pessoa a quem se destina a mensagem:
Qual prefixo possui uma tarifa única nacional, por tanto, não importa a hora, local ou destino da ligação, o minuto cobrado é o mesmo para todo o país, as entidades que o possuem, a Receita Federal, por exemplo, não ganham nada do que é pago pela ligação, o dinheiro destina-se a pagar a prestadora do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC):
