Leia as afirmativas a seguir:
I. A fim de desenvolver a percepção de qualidade para o usuário dos serviços públicos, é fundamental que o cidadão tenha à sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou caixa de sugestões.
II. A confiabilidade e a empatia são fatores impeditivos para excelência no atendimento ao público.
Marque a alternativa CORRETA:
Quanto à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
Quando as pessoas estão motivadas e convencidas a permanecer na equipe, observa-se um exemplo de coesão da equipe de trabalho.
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.
Em casos complexos, o atendimento ao público deverá ser realizado de forma impessoal, preferivelmente por meios eletrônicos.
Analise as assertivas abaixo em relação às técnicas de atendimento telefônico, assinalando V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
( ) É importante colocar-se no lugar do outro e imaginar como gostaria de ser tratado.
( ) As ligações podem cair na secretária eletrônica, já que ela é feita para receber recados.
( ) A recepcionista deve atender ao telefone, digitar e remexer em papéis.
( ) Deixar alguém aguardando na linha é possível somente se a pessoa consentir.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A respeito de qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Quando a pessoa não está sendo educada, deve‐se interrompê‐la bruscamente para rebatê‐la.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Adivinhar os problemas do cliente, antes que ele os relate, é sinal de um bom atendimento.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A linguagem verbal e a linguagem não verbal não são consideradas como um aspecto crítico no acolhimento ao cliente.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A apresentação pessoal do atendente deve ser coerente com sua atividade e com o perfil da instituição.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Considera‐se como falta contra a dignidade do trabalho utilizar informações e influências obtidas na posição para conseguir vantagens pessoais.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item a seguir.
Nas operações de receptivo, a unidade de reposta audível (URA) poderá atender a chamada se o agente da retenção não estiver disponível, oferecendo entretenimento ou informação na fila de espera, ou menu de opções para obter informações sobre o produto e(ou) os serviços.
Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item a seguir.
Manter sigilo profissional significa não revelar informações das quais tomou conhecimento em função do cargo ou da função que exerce.
O “bom atendimento" é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas. No que se refere à qualidade do atendimento ao público, deve-se:
I- Falar de forma gentil;
II- Usar expressões tais como: Por favor!, Em que posso ajudar?, Por gentileza!
III- Dar prioridade as pessoas que necessitam de atendimento especial, como idosos, gestantes, lactantes...
IV- Protelar a solução dos problemas.
Assinale a opção CORRETA:
O aparelho telefônico é o equipamento terminal de uma rede telefônica. É provavelmente um dos equipamentos de telecomunicações mais difundidos e de fácil uso em todo o mundo. Em termos funcionais, o aparelho telefônico mudou muito pouco desde o primeiro dispositivo patenteado por Bell. A evolução aconteceu em termos de tecnologia de materiais, componentes e técnicas de fabricação. Atualmente, o aparelho telefônico pode ser adquirido a preços relativamente baixos e tem grande confiabilidade e durabilidade. O componente do telefone representado pelas partes móveis de uma chave secionadora acionada com o peso do monofone, e que possui, entre outras funções, evitar a circulação de corrente contínua quando o monofone não está sendo utilizado, é denominado:
Na década de 70 as centrais telefônicas passaram por um processo evolutivo da era analógica para a era digital (processamento por computador). Essa mudança ocorrida nos núcleos de processamento das centrais, através da troca de componentes eletromecânicos por processadores digitais, estendeu-se aos outros componentes funcionais das centrais, dando origem a uma central telefônica que operacionalmente possui um programa armazenado na sua memória principal, responsável pelas funções básicas de comutação e controle. O equipamento descrito é denominado:
Deverá o profissional recepcionista, EXCETO:
