O tom de voz é capaz de transmitir irritação, pressa, raiva, doçura, preguiça etc. Por esta razão, é preciso dar muita atenção a este aspecto da comunicação. As expressões devem ser adequadas ao falar com o interlocutor. Quando se expressa de forma correta, faz-se demonstração, através do telefone, de seriedade, profissionalismo e competência. Assinale a alternativa que contém uma orientação correta com relação ao uso da voz.
O atendente de telefone em uma organização deve ter em mente que é absolutamente necessário empregar corretamente o vocabulário e as frases adequadas no contato com o público que faz a chamada. Nesse sentido, com relação aos princípios para um bom atendimento, analise as afirmativas a seguir. I. O atendente deve evitar demonstrar conhecimento e intimidade, jamais usando expressões tais como "meu amigo", "querida", entre outros adjetivos. II. O atendente não deve dar atenção às reclamações recebidas, pois a empresa não pode descontinuar suas atividades em razão dessas situações particulares. III. O atendente deve ser delicado, usando expressões no diminutivo, tais como: "só um momentinho", "só um pouquinho". Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
Embora muito parecidas na pronúncia, a ética e etiqueta tem definições bem distintas. Sendo assim, assinale a alternativa CORRETA:
No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.
A tolerância define a capacidade de uma pessoa de aceitar, em outra pessoa ou grupo, uma atitude diferente das que sejam a norma de seu grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando, mesmo que não concorde com ele, evitando conflitos. A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro.
Buscando um atendimento de excelência, sentir a dor ou o prazer do outro, identificar como este o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro, é um estado de:
Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também, treinamento de novos e antigos profissionais alocados sob sua responsabilidade.
Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente atividades de marketing
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
No caso em apreço, é necessário que ambos os grupos de servidores aceitem as diferenças e sejam colaborativos e participativos, para que haja bom relacionamento interpessoal e sinergia no trabalho em equipe.
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
No caso em questão, empatia e compreensão mútua são atributos que podem estar contidos nas maneiras de atendimento priorizadas por ambos os grupos de servidores.
Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
Nessa situação hipotética,
percebe-se que a comunicabilidade no órgão em questão ocorre de maneira fluida, em decorrência de os integrantes de um mesmo grupo pactuarem a adoção de comportamentos similares.
Assinale a alternativa que corresponde a ferramenta criada com intuito de reduzir custos nas ligações realizadas, bem como, a praticidade para os usuários, e que está vinculada a internet e não a telefonia pública, possibilitando o recebimento de ligações de telefonia convencional. Este serviço é conhecido como:
Para a realização de chamadas externas e fora do Estado, é necessária a discagem do DDD correspondente ao Estado que se deseja ligar. Assinale abaixo a alternativa correspondente a um dos DDD do Estado de Santa Catarina:
Durante o atendimento com o interlocutor, a telefonista deverá evitar algumas expressões ou falas, as quais, não são consideradas adequadas à função exercida. Sendo assim, assinale a alternativa que corresponde ao que não se considera correto falar:
Para a realização de chamadas dentro e fora do país, é necessário que você identifique primeiramente o código deste, para então iniciar a discagem. Nos casos a seguir, identifique qual a ordem correta para a realização de uma chamada dos Estados Unidos para o Brasil:
No atendimento telefônico, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. Por isso, nessa relação (por telefone), uma ação importante para o atendimento bem-sucedido é
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. Por isso, convém:
