A telefonia é a área do conhecimento que trata da transmissão de voz de uma rede para outra com o objetivo de ajudar as pessoas que estão a distância a se comunicarem, esse sistema se difundiu por todos os países. Assinale a alternativa que corresponde a esse tipo de telefonia:
Durante o atendimento de chamadas externas e internas, é imprescindível que a telefonista o faça da melhor maneira, utilizando uma linguagem esclarecedora. Para tanto, é correto afirmar que ao atender ao telefone você deve falar na seguinte ordem:
A linguagem é um sistema de signos que serve como meio de comunicação entre os indivíduos. A comunicação apresenta determinadas funções dentro do processo comunicativo que depende de muitos fatores. Em situações de comunicação, alguns elementos são essenciais, assinale a alternativa correta:
As ligações internacionais são aquelas cuja origem e destino, estão situados em países diferentes. Para fazer ligações internacionais disca-se:
Sobre atendimento telefônico, qual das alternativas abaixo NÃO deve ser praticada:
Assinale a alternativa que apresenta a maneira correta de falar ao telefone:
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o seguinte item.
Ao estabelecer prioridades no contexto do atendimento ao público, o servidor estará contribuindo para a ocorrência de conflitos.
Sobre as atribuições diárias de um Controlista de Acesso, assinale V para verdadeiro ou F para falso. ( ) Identifica quem chega ao local; ( ) Orienta e encaminha os visitantes para o lugar solicitado; ( ) Caso esteja fechado, solicita ao condutor que o vidro do veículo seja aberto para a identificação do mesmo; ( ) Recebe correspondências. A sequência correta, de cima para baixo, é:
Referindo-se as ações que devem ser praticadas por um Controlista de Acesso, analise os seguintes itens: I. Cumprimentar com “Bom dia!” ou “Boa tarde!”; II. Atender de imediato; III. Demonstrar boa vontade; IV. Agir com rapidez; V. Evitar utilizar termos técnicos. Marque a opção que representa as ações corretas que devem ser praticadas por um Controlista de Acesso:
Em um cenário em que empresas disputam de maneira cada vez mais acirrada a preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Obviamente, atender bem é caro e demanda tempo, porém, é muito mais caro perder um cliente e ter que conquistar um novo. A respeito do atendimento ao cliente é INCORRETO:
Acerca da definição e das atitudes em relação ao planejamento, à ética, à responsabilidade social e ao atendimento ao público, julgue o seguinte item.
No atendimento ao público, recomenda-se o uso de expressões que criem intimidade, tais como “querido”, “bem” ou “amor”.
Sobre as diferentes maneiras de atender e negociar adequadamente com um cliente, assinale V para a afirmativa correta e F para a falsa. ( ) A forma mais eficiente de descobrir o que o cliente realmente deseja é fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades. ( ) Durante a negociação com o cliente, deve-se sempre utilizar termos técnicos para, dessa forma, demonstrar conhecimento sobre o objeto da negociação. ( ) A antecipação das consequências negativas na realização de uma compra deve ser feita com cuidado, porque apesar de aparentemente positiva junto ao cliente, esses “problemas” podem ser apenas fruto da nossa imaginação. As afirmativas são, respectivamente,
A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.
O telefone ainda é um instrumento de comunicação muito importante nas organizações. A qualidade no atendimento às chamadas telefônicas transmite cortesia e atenção. Quanto às boas práticas no atendimento telefônico corporativo, assinale a alternativa correta.
Assinale a alternativa INCORRETA a respeito de um atendimento apropriado ao telefone.
