Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.
Nessa situação hipotética,
cidadãos que nasceram em um mundo conectado em rede podem identificar eficiência nos formatos de atendimento eletrônico.
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
No caso em apreço, é necessário que ambos os grupos de servidores aceitem as diferenças e sejam colaborativos e participativos, para que haja bom relacionamento interpessoal e sinergia no trabalho em equipe.
Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
Nessa situação hipotética,
a divulgação dos resultados da pesquisa de qualidade no atendimento será suficiente para se promover a eficácia nas relações interpessoais dos servidores de ambos os grupos.
Leia as afirmativas a seguir:
I. À luz da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, no tocante aos direitos fundamentais, é correto afirmar que no Brasil não se admite a pena de morte. O texto constitucional ainda assegura o direito à livre manifestação do pensamento, admitindo o anonimato.
II. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, impedindo a visibilidade das suas necessidades, experiências e expectativas no cenário onde se efetua o atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
São exemplos de posturas adequadas para a qualidade no atendimento ao público interno e externo, exceto:
Julgue o item a seguir, relativo a atendimento ao público.
O atendimento prioritário, regulamentado por lei, compreende tratamento imediato, mas não tratamento diferenciado.
Leia as afirmativas a seguir:
I. Se você lida com o público, sua imagem deve comunicar eficiência e gentileza. Contudo, a roupa de trabalho não deve, em hipótese alguma, transmitir conceitos e códigos de valores da organização, mantendo a imparcialidade do cargo.
II. O bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
Marque a alternativa CORRETA:
Para Bobbi Linkemer, o telefone pode ser um aliado ou seu inimigo. A profissão de recepcionista depende tanto de saber de usar o telefone que exige uma série única de habilidades de comunicação para ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, analise as assertivas abaixo: I. Para usar o telefone, seja para fazer ou receber ligações, você deve se concentrar no seu papel. II. Filtrar os telefonemas traz muitos benefícios se feito um esquema positivo para ambos os lados. III. Os recados são parte integrante do contexto de qualquer discussão sobre habilidades de comunicação, apenas anotando dois pontos básicos como o nome e o número do telefone. IV. O correio de voz é um sistema de caixas postais disponíveis para as pessoas, permitindo que sejam realizados negócios fora do horário comercial. V. Uma das funções da recepcionista é fazer com que seu chefe produza mais eliminando interrupções e atividades que consomem tempo e cujo retorno em investimento de tempo e energia é baixo. Quais estão corretas?
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Um dos princípios do bom atendimento é que ele seja considerado como parte de um processo mais amplo, com boa estrutura organizacional e boa administração de relacionamento com todos que contatam a empresa.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Fatores como acessibilidade e localização são irrelevantes para um bom atendimento.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No acolhimento ao cliente, a postura corporal do atendente deve ser excessivamente relaxada.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
O objetivo de se oferecer qualidade no atendimento ao público é atender, com rigor, a determinadas especificações e às necessidades implícitas e explícitas do cidadão, sendo aquelas as vontades que se inserem na expectativa e no desejo do cidadão e estas as que são previstas e ofertadas pelo serviço público.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item a seguir.
“Diga ao João que a Regina da livraria ligou” é um exemplo de recado que deve ser anotado pelo atendente.
Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item a seguir.
Quando determinada situação demandar maior celeridade, a ética profissional poderá ser abandonada em favor da eficiência.
Para a realização de chamadas internacionais, o profissional da área de telefonia precisa seguir uma ordem na digitação dos números, sendo assim, observe e registre a alternativa que corresponde a ordem a ser seguida:
