Q748424 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

a) A lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega.
b) A lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega.
c) A lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviços.
d) A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue.
e) A lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido.

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