Um PABX é uma central de comutação telefônica privada (CPCT) que, com o atual desenvolvimento tecnológico, tem praticamente as mesmas características de uma central pública. A possibilidade de o usuário de um ramal atender chamadas dirigidas a outro ramal, mediante procedimento adequado, é denominada:
A Lista telefônica é uma publicação destinada à divulgação de informações sobre assinantes do serviço de telefonia. Com relação às listas telefônicas, é correto afirmar:
Assinale a alternativa que contém a sequência correta de discagem para uma ligação internacional:
É característica indispensável aos profissionais que atuam com atendimento ao público interno e externo:
No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.
Hoje, para realizar um bom atendimento, não basta conhecer o produto ou o serviço, deve-se também demonstrar interesse na necessidade do cliente para mais bem atendê-lo.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.
Uma postura defensiva nas relações interpessoais facilita o atendimento ao público e a resolução das questões de maneira mais eficiente.
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo.
Para atingir tal objetivo deverá
Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.
Nessa situação hipotética,
as relações interpessoais deixam de ser evidenciadas nos atendimentos realizados integralmente via canais eletrônicos.
Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
Nessa situação hipotética,
a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.
No dia a dia uma organização precisa lidar com clientes, funcionários, parceiros, fornecedores, órgãos governamentais, etc. Nessa relação, muitas empresas, por exemplo, enfrentam situações peculiares no atendimento com pessoas onde ela atua. Qual é uma das formas mais eficientes de descobrir o que o cliente realmente deseja?
Para o consumidor não há nada melhor do que ter suas necessidades supridas de forma satisfatória. Marque a alternativa correta sobre a qualidade no atendimento.
Quanto ao atendimento com qualidade, julgue o item que se segue.
O bom atendimento requer que o atendente utilize frases como “bom dia", “boa tarde", “sente-se, por favor", “aguarde um instante, por favor", que, ditas com cordialidade, promovem a empatia.
Leia as afirmativas a seguir: I. O atendimento é a forma de prestação de serviço que uma organização pública faz ao usuário dos serviços de acordo com suas necessidades. É um procedimento das pessoas que servem de elo entre a organização e o usuário. II. O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige. Marque a alternativa CORRETA:
Leia as afirmativas a seguir:
I. A postura de atendimento do servidor público está mais relacionada com o comportamento de grupo, com as atitudes da equipe ao interagir com os clientes, não ao servidor em si. Portanto, está ligado às condições grupais do atendimento, sem qualquer vínculo com o perfil individual do servidor.
II. A qualidade no atendimento ao público independe do grau de satisfação do atendente com o seu trabalho ou do contexto em que ele exerce suas atividades cotidianas.
Marque a alternativa CORRETA:
No que se refere à postura e à conduta profissional, julgue os itens subsequentes. I Postura e conduta profissional podem ser definidas como um conjunto de características determinadas pelo mercado de trabalho e aplicadas pela organização como regras sociais, que buscam somente melhorar o relacionamento interpessoal do colaborador com o cliente. II Utilizar, no ambiente de trabalho, durante o expediente, redes sociais, aplicativos e jogos para questões pessoais prejudica o desempenho e a imagem profissional. III A cordialidade e a receptividade em relação às pessoas contribuem para um clima de trabalho agradável. Assinale a alternativa correta.
