Na publicação Operação de Serviços do ITIL v3, consta o Gerenciamento de Incidentes, que contempla as seguintes atividades (não necessariamente na ordem correta):
I. Escalação
II. Fechamento
III. Priorização
IV. Registro
V. Investigação e Diagnóstico
VI. Categorização
VII. Diagnóstico Inicial
VIII. Resolução e Recuperação
A ordem correta para a execução dessas atividades é:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue os itens seguintes, referentes ao ITIL, versão 3.
Custos de entrega e de manutenção dos serviços de TI
motivaram a adoção das práticas reunidas no ITIL.
No contexto da ITIL, analise os
itens a seguir:
I.Provedor de serviços internos.
II.Unidade de serviços compartilhados.
III.Provedor de serviços externos.
São tipos de provedores de serviços descritos
pela ITIL?
NÃO é uma responsabilidade do
Gerente de Ativos na Transição de Serviço da
ITIL:
Com base no ITIL v3, julgue os itens seguintes no que se refere a gerenciamento de serviços.
No estágio de operação, em que o cliente efetivamente utiliza o serviço, o subprocesso gerenciamento de capacidade de componente é responsável pelo entendimento da capacidade, do uso e do desempenho dos itens de configuração.
Com base no ITIL v3, julgue os itens seguintes no que se refere a gerenciamento de serviços.
Quando um serviço passa pelos estágios de desenho e de transição, inicia-se o estágio de operação, em que o gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue os itens seguintes, referentes ao ITIL, versão 3.
Os livros Service Estrategy e Service Transition compõem o ITIL.
Considerando a ITIL, NÃO é
uma meta ou um objetivo da fase de Transição
do Serviço:
Com base no ITIL v3, julgue os itens seguintes no que se refere a gerenciamento de serviços.
O processo de melhoria contínua de serviço da ITIL segue o modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e é responsável pela definição e gerenciamento das seguintes etapas: identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias.
Acerca do ITIL, julgue os itens a seguir.
O gerenciamento de incidente deve garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada o mais rápido possível de modo que o impacto no negócio seja minimizado. Além disso, deve-se certificar de que métodos e procedimentos padronizados sejam aplicados para resposta rápida e eficiente, com gerenciamento contínuo e relatórios de incidentes.
Sobre Information Technology Infrastructure Library (ITIL) analise as afirmações abaixo em ( V ) verdadeiras ou ( F ) falsas: ( ) Tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI. ( ) Princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes trazem valor estratégico ao negócio. ( ) Conjunto de melhores práticas para operação e gerenciamento de serviços de TI (como gerenciamento de service desk, incidente, mudança, capacidade, nível de serviço e segurança). ( ) Planejar, organizar, aquisição, entrega e monitoramento são algumas das áreas de domínio do ITIL. Assinale a opção com a sequência CORRETA de cima para baixo:
A publicação Transição de Serviços do ITIL v3 define os chamados 7 Rs (na língua inglesa) do Gerenciamento de Mudanças. Dois desses Rs que também correspondem a Rs na língua portuguesa são:
Acerca do ITIL v3, julgue os itens que se seguem.
A estratégia de serviços estabelece que as políticas e os processos de gerenciamento de serviços sejam implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue os itens seguintes, referentes ao ITIL, versão 3.
Para o ITIL, a segurança da informação aparece como uma função do livro Service Estrategy.
