ITIL é sigla de Information Technology infrastructure Library, que significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação. A versão corrente é a V3, composta por 5 livros: estratégia de serviço; desenho de serviço; operação de
serviço; transição de serviço; e, melhoria contínua de serviço. "Orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a
qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação de serviços." Trata-se de
Enquanto o Cobit foca nos processos de TI, a ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento dos serviços de TI. A versão 3 é formada por 5 livros. Assinale a alternativa que apresenta os processos do livro Estratégia de Serviços da ITIL.
O ciclo Operação de Serviço, do ITIL, é composto por vários processos e funções. Assinale os dois processos do ciclo operação de serviços.
O framework da ITIL traz, em seu contexto, o ciclo de
Deming, conhecido também como PDCA (planejar, executar,
verificar e agir). Considerando esse assunto, é correto afirmar
que, o principal objetivo dessa técnica é
Em ralação às disciplinas táticas do ITIL, que é um dos modelos de referência para gerenciamento de TI mais aceitos mundialmente, assinale a alternativa correta.
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) descreve como um dos benefícios do processo de “Gerenciamento de Mudança” o aumento da produtividade da área de TI (Tecnologia da Informação), proporcionado pela maior fidelidade às ações planejadas, em detrimento de trabalhos urgentes.
Todo processo deve ter uma boa forma de avaliação. Assinale a alternativa que apresenta
a forma que NÃO está presente na avaliação proposta pelo ITIL.
Dentre as alternativas abaixo, o processo que NÃO faz parte do estágio de Desenho do Serviço do ITIL é o gerenciamento
Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.
A biblioteca ITIL descreve alguns ciclos. Assinale a alternativa que lista de forma CORRETA as etapas do ciclo de Deming.
É um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços em TI e conhecido tecnicamente através da sigla:
Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.
Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem
A implantação do gerenciamento de serviço da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficiente de pessoas, processo, parceiros e fornecedores.
“A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas
utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar
suas capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo
da ITIL é composto por 5 publicações, cada uma delas
relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço,
contendo orientações para uma abordagem integrada de
gerenciamento de serviços." (Fernandes e Abreu, 2012.)
Assinale qual dos processos NÃO pertence à publicação
desenho do serviço, do núcleo da ITIL.
No conjunto de boas práticas do ITIL são estudados os
quatro estágios do Ciclo de Deming, que correspondem
exatamente a:
