ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações.
De acordo com o ITIL V3, são processos da fase Estratégia de Serviço:
De acordo com a ITIL, os objetivos do ciclo operação de serviço são manter a satisfação e a confiança nos serviços de tecnologia da informação (TI) por parte dos usuários e minimizar o impacto nas atividades de negócio diárias por meio da coordenação de atividades requeridas para entregar serviços de TI nos níveis acordados com os clientes e usuários. Nesse ciclo, a aplicação imediata de soluções de contorno para resolver um determinado incidente, deixando o registro de problema aberto até que a solução definitiva seja encontrada, é uma atividade do processo
Conforme o ITIL, para determinado elemento do ciclo de vida de serviços há um processo que estabelece o vínculo entre a área de tecnologia da informação (TI) e os clientes, com o objetivo de garantir que os serviços de TI tenham qualidade e o seu custo seja aceitável para o negócio. Assinale a opção correspondente a esse binômio elemento do ciclo de vida / processo.
Julgue os itens seguintes, relativos a componentes e processos do modelo ITIL v3.
Enquanto o gerenciamento da demanda visa identificar
e analisar a demanda de clientes, a fim de melhor atendê-los,
o gerenciamento de capacidade busca assegurar que os atuais
e futuros requisitos de capacidade sejam prestados de forma
eficaz, inclusive em relação aos custos, para garantir
a realização dos serviços conforme o acordado.
Assinale a opção que apresenta o documento, um para cada novo serviço de TI, que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos, em cada fase do seu ciclo de vida, conforme descrito no framework ITIL v3 (information technology infrastructure library).
A ITIL, Information Technology Infraestructure Library, foi desenvolvido pela CCTA, hoje OGC, a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestados. Com relação à ITIL V3, posteriormente atualizada para a ITIL 2011, é INCORRETO afirmar que
A administração de determinado órgão decidiu implantar as seguintes atividades relativas à governança de TI: 1 – estabelecer processo para obtenção de dados, de maneira a fornecer informações acerca de disponibilidade, desempenho e capacidade de todos os recursos relativos à informação; 2 – coordenar e executar atividades e procedimentos operacionais necessários para entregar serviços de TI, incluindo-se a execução de procedimentos operacionais pré-definidos; 3 – aferir, por métricas temporais, a confiabilidade dos serviços. Considerando essas informações, julgue os próximos itens, relativos a ITIL v3 e COBIT 5.
A atividade 1 é um dos objetivos do processo gerenciar
disponibilidade e capacidade — do COBIT — e está
relacionada aos processos gerenciamento da disponibilidade e
gerenciamento da capacidade do estágio de desenho — do
ITIL.
O comitê gestor de TI de uma organização decidiu
implantar, na gestão de serviços, um processo da área
de desenho de serviço da ITIL para gerenciar riscos que
possam impactar seriamente o negócio. O processo
deverá incluir a redução de riscos a um nível aceitável
bem como o planejamento para a recuperação de
processos de negócio, caso este seja interrompido.
O processo da ITIL v3 que supre a demanda do comitê
gestor é o processo gerenciamento de
Em relação aos processos e às fases do ciclo de vida da biblioteca
de gerenciamento de projetos ITIL, versão 3, julgue os itens a
seguir.
No ciclo de desenho de serviço, cabe ao gerente do nível de
serviço a produção e manutenção de um catálogo de serviços
preciso.
Com base na ITIL v3, julgue os itens subsequentes, relativos a gerenciamento de serviços de TI.
O processo service change refere-se somente à mudança em um serviço já existente no ambiente de produção.
Acerca dos componentes do modelo ITIL v3, julgue o item seguinte.
O ITIL v3 prevê a utilização de padrões úteis para o
gerenciamento do serviço, tais como o CMMI (Capability
Maturity Model Integration) e o COBIT (Control Objectives
for Information and related Technology).
A administração de determinado órgão decidiu implantar as seguintes atividades relativas à governança de TI: 1 – estabelecer processo para obtenção de dados, de maneira a fornecer informações acerca de disponibilidade, desempenho e capacidade de todos os recursos relativos à informação; 2 – coordenar e executar atividades e procedimentos operacionais necessários para entregar serviços de TI, incluindo-se a execução de procedimentos operacionais pré-definidos; 3 – aferir, por métricas temporais, a confiabilidade dos serviços. Considerando essas informações, julgue os próximos itens, relativos a ITIL v3 e COBIT 5.
O ITIL atende à atividade 3 por meio de três métricas de
serviços: TMEIS (tempo médio entre incidentes de serviço);
TMEF (tempo médio entre falhas); e TMRS (tempo médio
para restaurar serviço), em que TMRS = TMEIS + TMEF.
Em relação aos processos e às fases do ciclo de vida da biblioteca
de gerenciamento de projetos ITIL, versão 3, julgue os itens a
seguir.
O gerente de demanda deve participar da elaboração de
acordos de nível de serviço.
A administração de determinado órgão decidiu implantar as seguintes atividades relativas à governança de TI: 1 – estabelecer processo para obtenção de dados, de maneira a fornecer informações acerca de disponibilidade, desempenho e capacidade de todos os recursos relativos à informação; 2 – coordenar e executar atividades e procedimentos operacionais necessários para entregar serviços de TI, incluindo-se a execução de procedimentos operacionais pré-definidos; 3 – aferir, por métricas temporais, a confiabilidade dos serviços. Considerando essas informações, julgue os próximos itens, relativos a ITIL v3 e COBIT 5.
A atividade 2 é um dos objetivos do processo gerenciamento
de eventos — do ITIL —, todavia não possui relação com
quaisquer processos do COBIT.
Em relação aos processos e às fases do ciclo de vida da biblioteca
de gerenciamento de projetos ITIL, versão 3, julgue os itens a
seguir.
O processo de gerenciamento de segurança da informação está
incluso nos processos de desenho de serviço.
