A biblioteca ITIL é composta por vários volumes. Assinale a alternativa CORRETA que corresponde a um desses volumes.
Considerando os modelos de referência ITIL, COBIT e CMMI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. ( ) O modelo ITIL foi concebido de maneira modular, de modo a permitir que uma organização possa implantar um processo ITIL de cada vez, aumentando gradativamente o seu nível de maturidade, até atingir o maior nível possível de maturidade com todos os processos ITIL implantados. ( ) COBIT fornece boas práticas através de um modelo de governança de TI composto de domínios e processos. Essas boas práticas são mais focadas nos controles e menos na execução, e são orientadas para assegurar a entrega dos serviços e prover métricas para avaliar e classificar a organização de TI em um dos níveis de maturidade COBIT. ( ) CMMI é um modelo de referência para melhoria de processos, que se tornou um padrão de mercado para mensurar o nível de maturidade das empresas fornecedoras de software e serviços e, como consequência, a sua capacidade de entrega de serviços de TI. As afirmativas são, respectivamente,
“Esta publicação define os princípios básicos que norteiam
o gerenciamento de serviços, mostrando como uma
organização pode transformá-lo em um ativo estratégico e
orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a
longo prazo." (Fernandes e Abreu, 2012.)
Esta definição se refere à qual publicação do ITIL?
Com relação aos modelos COBIT e ITIL de Gestão e Governança de TI, analise as afirmativas a seguir. I. COBIT preconiza que a Governança de TI seja constituída principalmente pelo alinhamento estratégico entre as operações de TI e as operações da empresa, e pela entrega de valor que TI tem que proporcionar aos negócios da empresa. II. Objetivos de Negócio devem prevalecer sobre eventuais regras de controle. Por esta razão, o COBIT prevê procedimentos especiais em momentos onde os controles são temporariamente suspensos para que sejam preservados os Objetivos de Negócio. III. O modelo de referência COBIT não focaliza aspectos das operações de TI, como medidas de performance e gerenciamento de recursos, que são deixados para outros modelos de referência parceiros, como o ITIL. Assinale:
À luz dos fundamentos de CMMI e ITIL, julgue os itens seguintes.
No ITIL v3, o processo de gerenciamento financeiro de serviços de tecnologia da informação (TI) está relacionado à fase de desenho de serviço, e o processo de gerenciamento de continuidade de serviços de TI está relacionado com a fase de estratégia de serviço.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem
Os guias complementares da ITIL são as publicações que fornecem orientações específicas para diferentes setores da indústria e das organizações.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem
A meta do gerenciamento de acesso da ITIL é prevenir incidentes recorrentes.
Julgue os itens seguintes à luz do ITIL, versão 3.
A realização do gerenciamento do catálogo de serviço garante uma fonte única de informações sobre todos os serviços que estão operacionais e sobre os que estão sendo preparados para entrar em operação, sendo esse gerenciamento subdivido em serviços de negócio e serviços técnicos.
Existem vários processos ITIL que constam da fase de
Operação de Serviços (Service Operation). Alguns
desses processos inclusos são:
Julgue os itens a seguir, no que se refere aos conceitos e
fundamentos de ITIL, COBIT e CMMI.
No ITIL, o processo Melhoria Contínua do Serviço é suportado por dois processos de gerenciamento de serviço, como o processo de relato de serviço e o de medição de serviço. O relato de serviço é composto por relatórios de serviço, a partir de dados coletados e monitorados durante a entrega do serviço.
A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar as
capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações. Relacione o tipo de
publicação às respectivas características.
1.Desenho do Serviço.
2.Melhoria Contínua do Serviço.
3.Operação do Serviço.
4.Transição do Serviço.
5.Estratégia do Serviço.
( ) Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados,
desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos
abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o
gerenciamento de portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.
( ) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de
serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade,
da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e
melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.
( ) Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas,
detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento
de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e distribuição, teste e validação de serviço,
avaliação e gerenciamento do conhecimento.
( ) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os
processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.
( ) Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer
sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência
operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.
A sequência está correta em
De acordo com o ITIL, os ativos de um cliente, que podem ser recursos (resources) ou habilidades (capabilities), fornecem a base para a determinação do valor de um serviço. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de serviço é um conjunto especializado de habilidades organizacionais que propiciem o fornecimento de valor aos clientes em forma de serviço.
De acordo com a ITIL, há quatro atributos ou perspectivas para explicar o conceito de gerenciamento de serviços de TI (IT service management). São alguns desses atributos, EXCETO:
A respeito da ITIL V3, julgue os itens subsecutivos.
O desenho do serviço é influenciado por alterações nas necessidades de negócio e melhorias de serviços. O ITIL preconiza que deve ser adotada uma abordagem estruturada e holística para o desenho dos serviços, com vistas a garantir a consistência e a integração com o negócio.
