Para que as organizações consigam prover uma gestão focada no cliente e na qualidade dos serviços de TI, torna-se necessária a implementação de um modelo de referência. O modelo de referência para o gerenciamento de serviços de TI mais indicado e utilizado mundialmente é a ITIL.
Sobre ITIL, é correto afirmar que:
- Consiste em conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços.
- Proporciona às organizações a melhoria do ciclo de gerenciamento de serviços de TI.
- Contempla o alinhamento contínuo do portfólio de serviços e a maturidade do processo de TI.
Está(ão) correta(s):
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) corresponde a uma abordagem sistemática para garantir qualidade na entrega de serviços de TI, sendo apre-sentada também como “melhores práticas”.
Qual das expressões abaixo NÃO representa uma etapa/fase no ciclo de vida de serviço?
O núcleo da ITIL v3 é constituído de cinco publicações, sendo cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, com orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. Os processos da ITIL encontram-se distribuídos entre estes cinco estágios.
Qual o estágio em que se encontra o processo Geren-ciamento de Incidentes?
A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.
I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.
II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.
III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.
Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativos a gerenciamento de serviços e ITIL v3.
De acordo com o ITIL v3, a implantação do requisito III cabe à gerência de incidentes, que inclui a área/setor da organização que lida com o cumprimento de requisições.
No que diz respeito ao ITIL v3 (Information technology infrastructure library), julgue o próximo item.
Conceitualmente, um provedor de serviços não pode ser uma pessoa, pois somente as organizações podem oferecer algum tipo de resultado conveniente a um público específico.
A segurança da informação visa garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, além de manter o impacto e a ocorrência de incidentes de segurança da informação nos níveis exigidos pela organização.
A partir dessas informações, é correto afirmar que o gerenciamento da segurança da informação é tratado
Analisando a terceira versão da biblioteca ITIL, verifica-se que deve existir uma equipe que suporta a avaliação, priorização, autorização e programação de mudanças. Esse grupo de pessoas é normalmente composto de representantes de todas as áreas do provedor de serviço de TI, do negócio e de terceiros, tais como fornecedores. Essa equipe recebe o nome de:
Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo
A respeito dessa situação hipotética, julgue o item a seguir.
O item II pode ser atendido com a implantação em conjunto do gerenciamento de incidentes da operação de serviços do ITIL v3 e com a área de conhecimento gerenciamento do tempo do projeto do PMBOK.
A respeito de COBIT e ITIL, considere as seguintes afirmativas:
1.ITIL fornece boas práticas e orientações sobre a concepção de serviços de TI, com base no ciclo de vida do serviço.
2.A fase de Estratégia de Serviço fornece direcionamento no desenho, desenvolvimento e implementação do gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas como um ativo estratégico.
3.COBIT é um framework de alinhamento estratégico e governança de TI nas organizações, sendo orientado a processos.
4.Governança de TI é uma estrutura de relacionamentos e processos que direciona e controla a empresa para que possa alcançar seus objetivos.
Assinale a alternativa correta.
Implantou-se, em uma empresa de TI, o gerenciamento de serviços baseado no modelo ITIL. Uma equipe foi alocada para planejar a recuperação de crises que necessitem que os serviços de TI da empresa possam ser executados em sistemas alternativos, de modo que se estabeleça um plano de contingência em casos de emergências críticas. Essa equipe está alocada ao processo de entrega de serviços do ITIL, denominado Gerenciamento de:
Em caso de indisponibilidade de um serviço de tecnologia da informação em uma organização, o processo que objetiva restabelecer o serviço o mais rápido possível é o gerenciamento
Uma organização tem dificuldades constantes e recorrentes com o tempo de resposta do seu portal de intranet. A solução de contorno é sempre reiniciar o servidor web.
Considerando-se essa situação hipotética, é correto afirmar que a causa raiz da referida dificuldade pode ser identificada e solucionada por meio do processo de gerenciamento de
Para disponibilizar um serviço de tecnologia da informação ao usuário final, será realizado o processo de gerenciamento de mudança de serviço do ambiente de homologação para o ambiente de produção.
Considerando-se essa situação, é correto afirmar que o processo de gerenciamento de mudança encontra-se no estágio de ciclo de vida de serviço denominado
A respeito dessa situação hipotética, julgue o item a seguir.
O termo de abertura mencionado no item I não pode ser utilizado para criação de um novo serviço de acordo com o ITIL v3, haja vista ser um documento para iniciar projetos segundo o PMBOK 5.
