Assinale a alternativa que não corresponde a um dos cinco livros (ou etapas) que compreendem o ciclo de vida dos serviços do ITIL, versão 3.
Considerando o disposto na ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), versão 3, julgue os seguintes itens,
referentes ao gerenciamento de serviços de TI.
Recomenda−se que as organizações adaptem as práticas da
ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas próprias
melhores práticas no âmbito da estrutura global de
gerenciamento de serviço.
Quanto ao processo de gerenciamento do catálogo de serviços,
é correto afirmar que ele faz parte da fase do ciclo de vida dos
serviços do ITIL, versão 3 denominada
O livro da Estratégia de Serviços do ITIL V3 define 3 tipos
de provedores de serviços. Segundo esse livro, é correto
afirmar que os provedores do tipo
Acerca do ITIL v3, julgue os seguintes itens.
No ciclo de gerenciamento de serviço do ITIL, tanto existem novos serviços quanto existem serviços alterados. O escopo do processo de validação e do teste de serviço abrange somente serviços novos, uma vez que serviços alterados são gerenciados por processos do estágio operação.
Julgue os itens a seguir acerca dos fundamentos da ITIL v3.
A migração de uma situação em que não há nenhum processo
de gerenciamento de serviços de TI para a implantação
completa das práticas da ITIL aumenta o custo total de
propriedade da organização.
O Tribunal está desenvolvendo um programa para promover a governança nos assuntos relativos à Tecnologia da Informação e quer saber quais modelos de referência de boas práticas em gerenciamento da TI poderiam ser empregados para isso.
Considerando as referências do Cobit 4.1, ITIL v.3 e PMBoK v5,
O TRT da 16a Região tem necessidades prementes que precisam ser gerenciadas através de práticas internacionalmente
aceitas. Dentre estas necessidades estão:
I. Garantir que o provedor de serviço de TI possa sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do
risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI do Tribunal.
II. Garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras dos negócios do Tribunal, de uma maneira mais
efetiva em custo e mais oportuna. É necessário definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da oferta de
serviços de TI e garantir que todos os processos, infraestrutura, ferramentas, papéis etc, de TI sejam adequados para as
metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade.
III. Proteger as conveniências das principais partes interessadas, reputação, marca e atividades de criação de valor do
Tribunal. Reduzir os riscos a um nível aceitável e ter um planejamento para a recuperação de processos de negócio do
Tribunal, caso ocorra uma interrupção.
Ana, que trabalha como Analista Judiciária do Tribunal, recomendou que há processos da ITIL v3 indicados para tratar as
necessidades elencadas em I, II e III. Estes processos são, respectivamente, Gerenciamento de
Considere os seguintes itens relativos à ITIL v3:
I.A habilidade de detectar incidentes o quanto antes. Este quesito irá requerer treinamento dos usuários que irão fazer o
relato de incidentes, o uso de Super Usuários e a configuração de ferramentas de manutenção de eventos.
II.Pessoal de apoio adequado, orientado ao cliente, com treinamento técnico e com níveis de habilidade corretos, em todas
as fases do processo.
III.Disponibilidade de informações sobre os problemas e erros conhecidos. Isso permitirá que a equipe de Gerenciamento de
Incidentes aprenda com os incidentes anteriores e também acompanhe o status de resoluções.
De acordo com a ITIL, é correto dizer que os itens
Um acordo interno realizado entre a área de TI e a área de compras de uma organização para aquisição de um software, que visa garantir um determinado nível de serviço para fornecimento de licenças de software dentro da organização é denominado na biblioteca ITIL V3:
Fazer a gestão da Identificação, da Definição, da
Negociação, da Monitoração, dos Relatórios e da
Revisão dos serviços da ITIL V3 é papel de qual
processo do Desenho de Serviço?
Em um certo dia de trabalho no TRT da 16 Região, ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma
interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3, ocorreu um I , que possui
um ciclo de vida expandido composto pelas etapas:
II . No dia seguinte, novamente ocorreu a falha no mesmo disco, mais de
uma vez. A equipe de TI buscou, então, investigar a sua causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação desta causa raiz
deve ser conduzida pelo processo ??III, que pertence ao estágio
IV .
As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:
O ITIL é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na
infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.
Entre as alternativas, assinale a que apresenta um processo
do ITIL pertencente ao estágio Service Operation (Operação
de Serviço) do ITIL versão 3.
Carlos trabalha em um departamento judiciário provedor de serviços de TI onde tem a ITIL v3 2011 implantada. Em razão disso,
seu departamento já tomou medidas para prevenir proativamente a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes
que eventualmente não puderem ser evitados. Assim, no âmbito da ITIL, tais medidas são estabelecidas em
Assinale a alternativa que apresenta o nome do modelo
indicado pelo ITIL, versão 3, para ajudar a definir e distribuir
as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo.
