Carlos trabalha em um departamento judiciário provedor de serviços de TI onde tem a ITIL v3 2011 implantada. Em razão disso,
seu departamento já tomou medidas para prevenir proativamente a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes
que eventualmente não puderem ser evitados. Assim, no âmbito da ITIL, tais medidas são estabelecidas em
