Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e
funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.
A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.
Acerca de gerenciamento de serviços e sua relação com gestão estratégica, gerenciamento de projetos, governança de TI e qualidade de software, julgue os itens seguintes.
A transição de serviços no ITIL V3 tem o propósito de colocar serviços em uso operacional e mobilizar processos como gerenciamento de mudanças.
No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios (cada um representado por uma publicação). Em um desses estágios, existem os processos Medida de Serviços (Service Measurement) e Relatórios de Serviços (Service Reporting). O estágio em que esses dois processos estão presentes é
O estágio do ITIL v.3 que tem como processos Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento da Demanda denomina-se
Assinale a opção de ativos de serviços que de acordo com o ITILv3 está relacionado tanto com habilidades quanto com recursos.
O ITIL v3 utiliza-se de uma técnica muito popular para gerenciamento de projetos e processos, reconhecida pelo PMBoK, CobiT e outras práticas de mercado. Essa técnica descreve claramente papéis e responsabilidades dos processos através de uma matriz em cuja coluna esquerda são descritas as atividades dos processos e na linha horizontal são descritos os papéis dos executores das atividades.
A matriz citada no texto é conhecida como Matriz
Acerca de gerenciamento de serviços e sua relação com gestão estratégica, gerenciamento de projetos, governança de TI e qualidade de software, julgue os itens seguintes.
O desenho dos serviços de TI no ITIL V3 produz, entre outros resultados, o pacote de níveis de serviço (service level package).
O ITIL, versão 3, representa o ciclo de vida de serviços de acordo com a seguinte figura: 
As áreas demarcadas com I e V representam, respectivamente, os estágios
Segundo o ITIL, a maior categoria de impacto para um incidente, que resulta em interrupção significativa ao negócio é chamada de Incidente
Para o ITIL, o documento contendo detalhes sobre um ou mais PIDs (Principal Indicador de Desenvolvimento) ou outras metas importantes que tenham excedido limites definidos, como, por exemplo, uma métrica de desempenho indicando um potencial problema de capacidade, é chamado de
De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é
Considere os meios formais:
I. Contrato.
II. Imagem de marca.
III. Mensagem de marketing.
IV. Acordo de nível de serviço (SLA).
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de
Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e
funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.
O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da organização.
O volume do ITIL v3 que visa à liberação de um serviço,
abordando a implantação de todos os seus aspectos, é o volume
de:
Gerenciamento que de acordo com o ITILv3 faz parte da fase operacional do ciclo de vida dos serviços:
