Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de Serviço, os
serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam no
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue os itens seguintes, referentes ao ITIL, versão 3.
Custos de entrega e de manutenção dos serviços de TI
motivaram a adoção das práticas reunidas no ITIL.
Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir: I A estratégia de serviço define os quatro Ps da estratégia: perspectiva, posição, plano e padrão. II Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro Ps do Desenho: pessoas, produtos, processos e parceiros III O papel da Operação de Serviço é oferecer serviços que são necessários ao negócio para uso operacional. Está correto somente o que se afirma em:
Com base no ITIL v3, julgue os itens seguintes no que se refere a gerenciamento de serviços.
No estágio de operação, em que o cliente efetivamente utiliza o serviço, o subprocesso gerenciamento de capacidade de componente é responsável pelo entendimento da capacidade, do uso e do desempenho dos itens de configuração.
Com base no ITIL v3, julgue os itens seguintes no que se refere a gerenciamento de serviços.
Quando um serviço passa pelos estágios de desenho e de transição, inicia-se o estágio de operação, em que o gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação.
A publicação do ITIL (versão 3) que tem como objetivo central prover diretrizes para a evolução de serviços que já estiverem em operação é
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue os itens seguintes, referentes ao ITIL, versão 3.
Os livros Service Estrategy e Service Transition compõem o ITIL.
Um fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo ativos de TI está sendo descrito, acompanhado de detalhes sobre o papel e responsabilidade das pessoas, ferramentas a serem empregadas, métricas de monitoração e controle dos resultados. Esse trabalho é previsto, segundo a ITIL V3 atualizada em 2011, na fase do ciclo de vida de serviços de:
NÃO é uma fase do ciclo de vida
de um serviço ITIL v3:
Com relação a ITIL versão 3, julgue os itens a seguir
O portfólio de aplicativo, utilizado no desenho de serviço da
ITIL, pode ser implementado como parte do portfólio de
serviço ou do sistema de gerenciamento de configuração
Júlio é um consultor de Governança TI que observou diversas interações entre os setores de uma empresa, como: o provedor de Serviço de TI precisa que o Setor de Obtenção compre hardware em um tempo predefinido; o Service Desk precisa que a Equipe de Suporte resolva os incidentes também em um tempo predefinido. Para melhorar a qualidade de prestação de Serviços de TI entre os setores da empresa, com base no modelo de melhores práticas ITIL v3, Júlio utilizou um:
A publicação Transição de Serviços do ITIL v3 define os chamados 7 Rs (na língua inglesa) do Gerenciamento de Mudanças. Dois desses Rs que também correspondem a Rs na língua portuguesa são:
O Serpro - Serviço Federal de Processamento de Dados define assim um de seus organismos: “É o canal único de comunicação da empresa com seus clientes e a comunidade de usuários que utiliza os serviços e produtos disponibilizados aos diversos segmentos do setor público e privado. Mantém esse canal aberto para receber, registrar, encaminhar e monitorar os acionamentos registrados, interagindo com os Processos Corporativos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições de Serviços e Mudanças. Monitora todos os acionamentos, atuando junto à estrutura do Serpro como instrumento de Controle de Qualidade para o atendimento dos prazos acordados e da satisfação dos usuários. Está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, viabilizando continuidade sem interrupção dos serviços. Realiza cerca de 95 mil atendimentos/mês em primeiro nível e encaminha cerca de 19 mil atendimentos/mês para o segundo nível.” De acordo com a ITIL v3, este organismo realiza
O propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço da ITIL v3, atualizada em 2011, é
Acerca do ITIL v3, julgue os itens que se seguem.
A estratégia de serviços estabelece que as políticas e os processos de gerenciamento de serviços sejam implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
