Técnicos de um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos é mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sistema de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.
Nessa situação hipotética,
as ausências das escalas são atitudes que passam desapercebidas pela opinião pública; por isso, é dispensável qualquer tipo de intervenção do gestor responsável pelo setor em que os servidores faltosos estiverem lotados.
Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e
No atendimento telefônico, a eficácia e o bom funcionamento da organização são evidenciados por meio da imagem
Aspectos como tempo de espera, cortesia, adequação e capacidade de resolução dos problemas, bem como aspectos ambientais, como limpeza, temperatura, decoração e organização do local são importantes características
Ao ser atendido, o cliente busca ser reconhecido e obter confiança nas atitudes, assim o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração. Quando isso não acontece, acarreta, EXCETO:
Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.
Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que o
atendimento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se
possível, por meio eletrônico.
Segundo o código Q, “QAP” e “QSL” significam, respectivamente,
Uma das características mais importantes do perfil do
profissional que trabalha com atendimento ao público ou
como relações públicas é a revelação de uma postura
sempre
A responsabilidade do Assistente Administrativo, com relação
ao atendimento, é de grande importância, principalmente
porque, ao atender, ele está
Assinale a alternativa que apresenta o que os vendedores fornecem aos compradores (mercado) em um sistema de Marketing:
Sobre a postura profissional para desempenhar de modo eficiente os serviços prestados aos usuários do serviço público, assinale a afirmativa correta.
Como profissional, o atendimento ao cliente (interno e externo) exige algumas habilidades. É muito importante saber reconhecer algumas falhas a que todos estamos sujeitos. Dentre elas:
I. Desinteresse.
II. Má vontade.
III. Frieza.
IV. Desdém.
V. Robotismo.
VI. Cordialidade.
VII.Jogo de responsabilidade: a síndrome do "vai–para–lá–e– vai–para–cá".
Assinale a alternativa que apresenta apenas aspectos considerados como falhas no atendimento.
É dever de todo profissional de atendimento zelar pela manutenção de sua imagem, e isto inclui cuidar dos relacionamentos profissionais e do atendimento aos clientes.
Algumas características e habilidades auxiliam o profissional a cumprir este papel. Verifique as afirmativas abaixo e assinale a alternativa que as apresenta.
I. Manter o profissionalismo: apresentar–se bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional em relação ao cliente.
II. Resolver problemas: ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.
III. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas: saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz.
IV. Organizar as atividades de trabalho: ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.
V. Manter–se sempre acima dos problemas dos outros, evitando a todo custo contato com quem apresente características problemáticas, ignorando–os.
Estão corretas as afirmativas:
O bom relacionamento é sempre visto com bons olhos, em todos os lugares, principalmente no que se refere ao lado profissional. Algumas habilidades e atitudes que estão presentes nos bons atendentes:
I. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes.
II. Colocar–se no lugar dos clientes.
III. Demonstrar empenho pessoal: ser atencioso e prestativo.
IV. Dominar a tensão: ser organizado, calmo e construtivo.
V. Trabalhar em equipe: cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos.
Estão corretas as afirmativas:
Existem três comportamentos básicos que um atendente pode adotar em situações de conflito. Verifique as definições a seguir e assinale a alternativa que completa correta e respectivamente as lacunas.
Comportamento:_____________ atendentes ficam elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala. Não se comprometem e não assumem responsabilidades.
Comportamento: _____________ atendentes têm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensos.
Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema
Comportamento:_____________ o profissional de atendimento é capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer não de forma apropriada e convincente.
