Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de cartão de crédito sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da agência bancária proponente. No entanto, após um ano, ele é surpreendido com a cobrança de anuidade. Imediatamente
apresenta reclamação para o seu gerente, que diz não ter alçada para solver tal questão. O caso é levado para gerência superior que resolve o litígio.
Nos termos da Resolução n° 4.539/2016, as instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, aplicando, no caso descrito, a técnica de
Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as afirmativas falsas:
A sequência correta, no sentido de cima para baixo, é
Ao comparar o processo de atendimento ao cidadão-usuário de uma Assembleia Legislativa com o processo de atendimento ao cliente de um banco comercial, utiliza-se o método de benchmarking conhecido como
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de
O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como indispensáveis a essa função. São eles:
Ana Paula chegou em seu primeiro dia de trabalho para o cargo de recepcionista de uma grande concessionária. Ao chegar ao setor de RH, recebeu uma cartilha que destacava algumas recomendações inerentes ao cargo de recepcionista. Sobre tais recomendações, analise os itens a seguir:
- Trabalhar com discrição.
- Executar tarefas com clareza e objetividade.
- Ser provida de força física.
- Ter um nível elevado de beleza.
Assinale
Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por
Ao desenvolver um programa de propaganda, a gerência de marketing deve tomar, dentre as principais decisões, o estabelecimento de objetivos e orçamento, a definição da estratégia de propaganda e a avaliação da propaganda. Em relação a essas decisões:
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente
O aparato tecnológico empregado nos call centers é extenso e diversificado, e incrementa os processos de atendimento ao cliente. Uma das tecnologias comumente adotadas é a URA (Unidade de Resposta Audível), conhecida por
Para se alcançar a Qualidade no Atendimento ao Público, é necessário seguir algumas etapas para a geração de satisfação do cliente, pelo sucesso do serviço prestado. Diante dessa afirmação, analise os itens abaixo:
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados.
II. É necessário diagnosticar a situação.
III. O planejamento estratégico deve ser realizado.
IV. É preciso controlar o processo.
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento é:
Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.
Na situação descrita, o atendimento foi:
A comunicação interpessoal é de fundamental importância nas organizações, sendo necessário considerarmos suas ocorrências formais e informais. Aspectos da oralidade, por exemplo, podem revelar o impacto de algo que foi dito, digamos, numa reunião decisória, e que não consegue ser obtido através da leitura de sua transcrição numa ata. É o que ocorre na prosódia. Tome como objeto de análise a seguinte frase: “Acho que eu vou levar [você] para visitar o cliente esta tarde!”. Considere que a palavra que está entre colchetes obteve uma forte ênfase no tom de voz do falante, e que
este se dirigiu a Maria. A interpretação do significado neste caso deve considerar que o falante:
São atribuições do(a) recepcionista, exceto:
