Com relação às regras gerais para um bom atendimento ao cliente, considere as afirmativas a seguir. I.Melhore sua capacidade de percepção e passe a descobrir quais os desejos e necessidades de seus clientes. II.Use seu conhecimento para informar; fale o que interessa ao cliente. III.O atendimento diferenciado é determinante para conquistar e manter o cliente. IV.Trate todos os clientes como você gosta de ser tratado, com pressa e impaciência. Assinale a alternativa correta.
Em relação ao que se recomenda para que o atendimento telefônico seja de qualidade, atribua V (verdadeiro)
ou F (falso) às afirmativas a seguir.
( ) Interromper a pessoa com a qual você está falando.
( ) Passar o problema para o superior quando a situação a ser resolvida não está ao seu alcance.
( ) Adaptar-se a situações inesperadas que irão aparecer e serão apresentadas no atendimento.
( ) Colaborar com os colegas para a resolução dos problemas.
( ) Deixar-se levar pelas emoções quando o cliente for deseducado.
Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.
Com relação à voz do telefonista, considere as afirmativas a seguir.
I. A voz deve ser expressiva e natural.
II. O telefonista deve procurar desenvolver disfonia.
III. Deve-se evitar beber água, pois provoca a diminuição da sensibilidade das pregas vocais.
IV. Durante a fonação, o telefonista deve manter a cabeça reta, postura ereta, com os dois pés apoiados
no chão.
Assinale a alternativa correta.
Quando vários troncos e ramais começam a tocar simultaneamente, o telefonista deve ficar muito atento.
Essa é uma profissão que depende de organização e atenção para não se perder em momentos de dificuldade.
Para tanto, é importante que o telefonista tenha sempre ao seu lado
I. bloco de rascunho.
II. lista de ramais.
III. lista atualizada de comandos do tarifador.
IV. relatório de ramais que realizaram chamadas externas no mês anterior.
Assinale a alternativa correta.
Paulina, técnica administrativa de um órgão público, possui produtividade acima da média, porém, por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar seu trabalho individualmente. Acerca dessa situação hipotética e de aspectos relacionados à eficácia no comportamento interpessoal para o atendimento ao público, julgue os itens seguintes.
A lacuna de competências interpessoais descrita na situação em apreço poderá ocasionar a redução do suporte social advindo dos colegas e que é importantíssimo para que o trabalhador consiga manter sua produtividade.
Sobre o atendimento ao cliente interno e externo, associe os conceitos às suas definições.
______________ no atendimento implica conhecer bem o produto ou o serviço a ser vendido, conhecer a empresa e sua metodologia de trabalho, para, assim, passar ao cliente segurança, experiência e conhecimento.
______________ no atendimento implica sermos honestos e nunca prometer o que não podemos cumprir. Isso significa fazer com que o cliente sinta e acredite que pode confiar no trabalho da equipe e no trabalho oferecido pela empresa.
______________ dos profissionais, a predisposição para ajudar e servir traz para o cliente uma sensação de acolhimento e segurança. Dessa maneira, todos O'S profissionais da companhia, sendo ou não sua função, devem sempre mostrar disponibilidade a quem procura a empresa
______________ é importante em todos locais da empresa, sendo fundamental na área de atendimento para facilitar ao cliente suas escolhas. Por exemplo, o estoque bem
organizado facilita que os funcionários encontrem o que buscam com maior rapidez. Sendo assim, bom senso, ordem e arrumação são características que facilitam e colaboram com os serviços dos profissionais de vendas.
______________ faz parte de todo o atendimento e começa a partir do momento em que o cliente entra na loja. Essa comunicação deve ser clara e objetiva, buscando atender às dúvidas dos clientes. Informação adequada e completa para o cliente é fundamental na hora do atendimento.
A qualidade no atendimento ao público é uma aliada na busca de melhores resultados. Tendo as pessoas como fator que agrega valores aos processos e atividades desenvolvidas em toda organização. Leia abaixo algumas características da qualidade no atendimento ao público e assinale a alternativa incorreta:
Durante um atendimento a cliente, o profissional de atendimento se depara com um cliente que fala sem parar, totalmente descontente, exaltado, pois aguardou muito tempo para conseguir ser atendido e registrar sua reclamação.
Assinale a alternativa que apresenta tipo de procedimento que não corresponde a um bom atendimento nesta situação.
Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.
O “moral da empresa” (boas relações humanas) é resultante de quatro elementos fundamentais.
Sobre esses quatro elementos, considere as afirmativas a seguir.
I. A satisfação em limitar deliberadamente o seu esforço no trabalho.
II. A satisfação com o próprio trabalho.
III. A satisfação com o grupo de trabalho a que se pertence.
IV. A satisfação com a empresa de que se é assalariado.
Assinale a alternativa correta.
Nas centrais de relacionamento, a utilização das métricas de atendimento tem como objetivo
Para que haja um diálogo sem sons desagradáveis, o telefonista deve falar o português corretamente.
Dessa forma, assinale a alternativa que apresenta um exemplo de cacofonia.
O ramal através do qual somente é possível fazer e receber chamadas internas é definido, em um PABX, como
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.
O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no atendimento ao público.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.
