Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as afirmativas falsas:
A sequência correta, no sentido de cima para baixo, é
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de
Manter a etiqueta no trabalho evita constrangimentos e demonstra profissionalismo e ética. Os comportamentos abaixo caracterizam o comportamento esperado no ambiente profissional, exceto:
O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como indispensáveis a essa função. São eles:
Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item a seguir.
Clientes com experiências de mau atendimento podem gerar má publicidade para a empresa, uma vez que podem relatar a experiência a outros clientes potenciais ou efetivos.
Quanto à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.
A apresentação pessoal também configura característica da qualidade no atendimento ao público.
(1) A comunicação verbal serve para transmitir informações entre indivíduos, tendo estas informações um caráter informativo. (2) Já a comunicação não-verbal é caracterizada pelo uso de gestos, da mímica, do olhar, da voz e dos sinais paralingüísticos, da organização espacial e da localização.
Sobre o trecho acima:
A insatisfação em relação ao atendimento pode afastar um cliente. Nesse sentido, são boas práticas de atendimento, EXCETO:
Dado que a organização é um ente abstrato que decide e age em função do que desejam as pessoas que a compõe, deve-se reconhecer que não há sentido falar de organização ética e não ética. Deve-se falar é do comportamento ético das pessoas. Os problemas éticos são distintos, nas duas fases da entidade: na sua constituição e na sua operação. São considerados condutas NÃO ÉTICAS na operação das organizações, EXCETO:
No atendimento ao público, o profissional deve, primeiramente, estar atento às normas da instituição em que trabalha e, também, ser sensato, prudente, comedido, discreto e ponderado, para prestar um serviço de qualidade. Nesse contexto, pode-se afirmar que:.
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ). ( ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias. ( ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento. ( ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico. ( ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular. ( ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc. ( ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários. ( ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário. Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Qual dos termos abaixo denota discernimento e distinção, atribuída a indivíduos que têm a qualidade do cuidado em falar e agir?
No atendimento ao público, interno ou externo, qualidade
é essencial. É ela a responsável pela imagem da instituição
diante dos que a procuram. São ações esperadas num
adequado atendimento:
I. demonstrar sempre complacência em relação aos
assuntos do trabalho ou que lhe forem questionados.
II. ser passivo para não gerar conflitos internos ou com o
público em atendimento.
III. inspirar confiança, por meio da pretensão e da
autovalorização dos seus conhecimentos.
Pode-se afirmar que:
Com referência à prestação de serviços, julgue os itens a seguir.
Ações de personalização, como, por exemplo, chamar o cliente
pelo nome, são desencorajadas nos serviços de atendimento a
fim de evitar que os clientes interpretem esse tipo de atitude
como invasiva.
Para poder atender bem ao público é necessário:
I - Estar sempre desatento;
II - Conhecer o que deseja o atendido;
III – Utilizar linguagem clara durante a fala.
Dos itens acima:
