Questões de Concurso – Aprova Concursos

46)

Q785634 - FCC - 2019 - SANASA - Campinas - Assistente Administrativo - Call Center

Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser

a)
deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.
b)
perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.
c)
informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.
d)
avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.
e)
valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.

47)

Q785641 - FCC - 2019 - SANASA - Campinas - Assistente Administrativo - Call Center

O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência na comunicação. Portanto, ao iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center deve falar

a)
em tom sibilante, para que o cliente sinta-se entusiasmado.
b)
em ritmo bem lento, para que o cliente não se sinta pressionado.
c)
em tom de indiferença, para que o cliente não se sinta ofendido.
d)
de forma mecânica, para que o cliente perceba profissionalismo.
e)
em ritmo compassado, para que o cliente consiga acompanhar.

48)

Q812859 - IADES - 2019 - CAU - MT - Assistente Administrativo - Financeiro

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.

a) Evitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo.
b) Ao perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.
c) Quando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão
d) Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.
e) Ouvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.

49)

Q812967 - FEPESE - 2019 - CELESC - Assistente Administrativo

No tocante às noções de uso e conservação de equipamentos de escritório, assinale a alternativa que descreve a atitude correta.

a) Disponibilizar os manuais de uso dos equipamentos de escritório é suficiente para garantir o uso adequado dos mesmos
b) Realizar a manutenção preventiva indicada para cada tipo de equipamento de escritório.
c) Enviar e-mails com tutoriais de uso dos equipamentos de escritório é suficiente para garantir o uso adequado dos mesmos
d) Não gastar recursos e energias com orientações acerca do uso de equipamentos de escritório que tenham baixo custo de manutenção, como as impressoras
e) Manter um ambiente asseado não guarda relação com uso e conservação de equipamentos de escritório.

50)

Q817335 - Quadrix - 2019 - CRO - AC - Auxiliar Administrativo

No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item

As expectativas dos clientes são realizadas em um único nível de atendimento, que é o nível que considera o atendimento aceitável

Errado
Certo

51)

Q785632 - FCC - 2019 - SANASA - Campinas - Assistente Administrativo - Call Center

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

a)
repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.
b)
reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
c)
utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
d)
equiparação de humor e emoções dos clientes.
e)
aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.

52)

Q812860 - IADES - 2019 - CAU - MT - Assistente Administrativo - Financeiro

Empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de alguém, agindo ou pensando da mesma forma que essa pessoa faria nas mesmas circunstâncias. O resultado da empatia é a compreensão mútua, que facilita o atendimento com eficiência. Com base nisso, assinale a alternativa que identifica atitudes de compreensão mútua em um atendimento público.

a) Fornecer ajuda ao cidadão, gerando alguns obstáculos e dificuldades para comprovar a real necessidade da demanda.
b) Agir e atender com compreensão, empatia, gentileza e cordialidade
c) Atender com discrição e pontualidade e nunca ultrapassar o tempo previsto de atendimento ao cidadão, mesmo quando este ainda não tenha a solução da demanda
d) Ser imparcial e atender a todos com igualdade, não permitindo que o atendimento seja oferecido personalizado e diferenciado conforme a demanda particular e específica do cidadão
e) Verificar a veracidade da informação, inquirindo com burocracia e técnica, limitando a solução da demanda

53)

Q812942 - FEPESE - 2019 - CELESC - Assistente Administrativo

Assinale alternativa que lista atitude importante para aumentar a produtividade e organizar o trabalho em empresas:

a) Realizar muitas reuniões
b) Fazer pausas extensas para o lanche ou café.
c) Centralizar todas as suas tarefas e atividades
d) Não estabelecer limite de tempo para cada atividade que necessita executar
e) Priorizar certas atividades de acordo com sua relevância.

54)

Q812954 - FEPESE - 2019 - CELESC - Assistente Administrativo

Assinale a alternativa que relaciona órgãos que se subordinam ao regime das normativas que regem licitações públicas no Brasil, conforme previsto em lei:

a) Órgãos da administração direta, os fundos especiais, as autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas, as empresas privadas de grande porte, as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios
b) Órgãos da administração direta, os fundos especiais, as autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas, as empresas estrangeiras com sede no Brasil, as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios.
c) Órgãos da administração direta, os fundos especiais, as autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas, as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios.
d) Órgãos da administração direta, os fundos especiais, as autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas, as empresas que fornecem produtos e serviços ao setor público, as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios.
e) Órgãos da administração direta, os fundos especiais, as autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas, as empresas privadas de capital aberto, as sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios.

55)

Q814049 - Quadrix - 2019 - CONRERP 2ª Região - Assistente Administrativo

Julgue o item

Uma dica para um bom atendimento ao cliente ou usuário, quando o funcionário estiver realizando um outro serviço determinado pelo seu chefe, é explicar que fará o atendimento logo que possível.

Errado
Certo

56)

Q817334 - Quadrix - 2019 - CRO - AC - Auxiliar Administrativo

No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item

Realizar simultaneamente as tarefas de atendimento e de consulta ao sistema de dados é uma atitude inadequada no atendimento ao público.

Errado
Certo

57)

Q817339 - Quadrix - 2019 - CRO - AC - Auxiliar Administrativo

No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item

A presteza está ligada ao fato de não se deixar o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus funcionários.

Errado
Certo

58)

Q817389 - Quadrix - 2019 - CRO - AC - Assistente Administrativo

Com relação à centralização, à descentralização, à concentração, à desconcentração, à organização administrativa da União e à administração direta e indireta, julgue o item

As autarquias são pessoas jurídicas de direito público criadas por lei, com patrimônio e receita próprios, para executar atividades típicas da Administração Pública que requeiram, para seu melhor funcionamento, gestão administrativa e financeira descentralizada

Errado
Certo

59)

Q748432 - IADES - 2018 - APEX Brasil - Assistente

A responsabilidade de quem atende o público é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto. Em relação aos aspectos característicos do atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.

a) Não se deve antecipar no atendimento a necessidade do cliente, mas aguardar a respectiva manifestação.
b) Quando da administração de reclamações, jamais seja resiliente.
c) A comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade.
d) O bom senso deve ser evitado para estabelecer os limites do atendimento.
e) Em comunicação organizacional, a empatia não é usada, sob pena de criar situações embaraçosas.

60)

Q703157 - Instituto Machado de Assis - 2018 - Prefeitura de Caxias - MA - Auxiliar Administrativo

São exemplos de posturas adequadas para a qualidade no atendimento ao público interno e externo, exceto:

a) Saber ouvir reclamações.
b) Agir com impaciência.
c) Falar de maneira cordial, clara e precisa.
d) Dedicar atenção ao cliente.

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