No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue os itens a seguir.
Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus produtos e serviços oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por meio da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que ele esperava ter ou ver.
Sobre atendimento ao público, analise as afirmativas abaixo.
I. O trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário.
II. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido. Isso gera expectativa.
Diante do exposto, assinale a alternativa correta.
Durante o atendimento aos usuários dos serviços, é importante ouvi-los com atenção para entender com precisão as necessidades deles e para que eles sintam que não está sendo feito um bom atendimento.
Registrar as informações em uma agenda é uma forma de lembrar dos compromissos de cada dia e ajuda a definir o que é prioridade caso algum imprevisto aconteça na rotina.
A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada
Fazer o atendimento com uma postura gentil e atenciosa é indispensável. Dessa forma, o usuário dos serviços se sente reprimido e desconfortável para expor as suas dúvidas.
A qualidade do atendimento ao público possui diversos fundamentos e características, dentre os quais podemos citar os que estão listados abaixo. Assinale a alternativa que não apresenta um destes fundamentos/ características.
A rotina de trabalho pode ser bastante dinâmica e, portanto, ela pode mudar ou apresentar imprevistos, como novas demandas ou processos que chegam e saem. Desta forma, é importante revisar o planejamento regularmente.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público e requer conhecimento técnico e administrativo e reconhecimento pessoal de como realizar tal ação.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Empresas que buscam a qualidade do atendimento direcionam o olhar, interno e externo, para a cortesia, os benefícios e os canais de comunicação interativos e ágeis.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
O tempo de fila ou o tempo de espera não influencia na percepção de qualidade com relação ao atendimento que terá o cidadão.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A qualidade do atendimento está diretamente relacionada com a resposta que será dada ao cidadão.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
São características específicas que precisam ser avaliadas ao se trabalhar com qualidade de serviços: tangibilidade; confiabilidade; proatividade; competência; cortesia; credibilidade; segurança; acesso; comunicação; e entendimento do cliente.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Não cabe ao profissional de atendimento pensar de forma holística na definição de suas tarefas.
Acerca de atendimento ao público, julgue o item.
Durante um bom atendimento, o passo de retroação é importante para que o atendente relate aquilo que foi dito pela pessoa atendida.
