O atendimento acontece quando alguém entra em contato com o atendente da organização para solicitar uma informação ou um serviço.
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre o ciclo de atendimento com vistas à garantia de sua qualidade.
( ) Organizar-se e preparar-se para iniciar o dia de trabalho faz parte da etapa de recepção ao cidadão.
( ) Na etapa de geração de soluções, deve-se identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho.
( ) Como ações da etapa de entendimento das necessidades, deve-se buscar ouvir além das mensagens, observando os aspectos não verbais.
( ) Na última etapa de um atendimento de qualidade, busca-se fortalecer a relação.
( ) Encaminhar o cidadão à pessoa adequada é uma das possibilidades de ação na etapa de geração de soluções.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Analise as afirmativas abaixo sobre deveres dos colaboradores de uma organização, como a CIDASC, considerando a adequada relação com o público externo, a boa qualidade no atendimento e o respeito à ética profissional.
1. Tratar o público externo com equidade, respeito, atenção, proatividade e agilidade no atendimento de suas necessidades.
2. Somente coletar, tratar ou compartilhar dados pessoais se possuir competência para executar a rotina profissional que utiliza ou necessita de dados pessoais.
3. Estar ciente de que a Companhia pode ter acesso ao conteúdo produzido ou transitado por meio de equipamentos e recursos da empresa.
4. Utilizar a marca ou o nome da Companhia para promoção de qualquer atividade pessoal ou particular.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Mazulo e Liendo (2010) definem que o padrão na qualidade do atendimento é um aspecto que merece grande atenção e investimento, constituindo o maior diferencial dos profissionais e das empresas diante do mercado. Sendo assim, analise as assertivas abaixo, relacionadas às principais formas de atendimento: presencial, telefônico e virtual:
I. No atendimento presencial, não esqueça que as formas de tratamento informais são completamente inadequadas, utilize sempre “senhor” ou “senhora”.
II. No atendimento telefônico, ao pedir para alguém aguardar na linha, seja gentil e diga “só um minutinho” ou “um instantinho”.
III. Atualmente, são ilimitadas as possibilidades de comunicação pela internet. Desse modo, alguns cuidados são imprescindíveis. Nunca escreva o texto todo em letra maiúscula. Nas regras de etiqueta de comunicação pela internet, por exemplo, escrever em letra maiúscula significa que você está “gritando”.
Quais estão corretas?
Acerca de atendimento ao público e relacionamento interpessoal, julgue o item seguinte
No atendimento a uma pessoa, convém conhecer as razões que a levaram a buscar o atendimento, tais como desejo de obter uma informação ou curiosidade em receber uma resposta.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público e requer conhecimento técnico e administrativo e reconhecimento pessoal de como realizar tal ação.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
O tempo de fila ou o tempo de espera não influencia na percepção de qualidade com relação ao atendimento que terá o cidadão.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Empresas que buscam a qualidade do atendimento direcionam o olhar, interno e externo, para a cortesia, os benefícios e os canais de comunicação interativos e ágeis.
Acerca de atendimento ao público, julgue o item.
Para que um bom atendimento seja concretizado, deve-se eliminar as barreiras à comunicação, tais como as barreiras pessoais (humanas ou psicológicas), as barreiras físicas (barulho, distância) e as barreiras semânticas (significados e conceitos divergentes).
Uma vez que o banco identificou seu segmento de mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o gerente criou um programa de fidelidade que estimula os clientes a contratarem mais serviços do banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses pontos por descontos em tarifas ou compras em um site de vendas.
Essa estratégia de retenção de clientes é denominada estratégia de laços
As propagandas de um determinado banco falam de atendimento de alta qualidade e produtos financeiros que atendem a todas as necessidades dos clientes. O banco investiu muito em equipamentos e no treinamento dos funcionários, de forma que a entrega do serviço de alta qualidade é esperada por todos os diretores da instituição.
Com base no triângulo de serviços, o momento da verdade, quando ocorre a interação entre cliente e organização, e o serviço é produzido e consumido, está relacionado ao marketing
Acerca dos diferentes métodos utilizados no processo de venda pessoal, julgue o próximo item
A indicação de venda “quente” deve ser encaminhada para o telemarketing, ao passo que a indicação “morna” deve ser direcionada à equipe de vendas de campo
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A qualidade do atendimento está diretamente relacionada com a resposta que será dada ao cidadão.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Não cabe ao profissional de atendimento pensar de forma holística na definição de suas tarefas.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
São características específicas que precisam ser avaliadas ao se trabalhar com qualidade de serviços: tangibilidade; confiabilidade; proatividade; competência; cortesia; credibilidade; segurança; acesso; comunicação; e entendimento do cliente.
Acerca de atendimento ao público, julgue o item.
Durante um bom atendimento, o passo de retroação é importante para que o atendente relate aquilo que foi dito pela pessoa atendida.
