Burocratas de nível de rua são os funcionários que trabalham diretamente na interação com usuários para provisão deserviços públicos. Uma de suas tarefas centrais é ensinar aos cidadãos o papel de ser cliente e usuário do Estado.
Essa é uma função com muitos desafios porque
No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue os itens a seguir.
Uma organização que pretenda melhorar seu atendimento ao cliente deve adotar como estratégia a disponibilização de uma forma única de comunicação com seus clientes.
No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue os itens a seguir.
Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus produtos e serviços oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por meio da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que ele esperava ter ou ver.
Sobre atendimento ao público, analise as afirmativas abaixo.
I. O trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário.
II. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido. Isso gera expectativa.
Diante do exposto, assinale a alternativa correta.
Durante o atendimento aos usuários dos serviços, é importante ouvi-los com atenção para entender com precisão as necessidades deles e para que eles sintam que não está sendo feito um bom atendimento.
O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao
NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10.
Esse tipo de pesquisa é utilizado para
Registrar as informações em uma agenda é uma forma de lembrar dos compromissos de cada dia e ajuda a definir o que é prioridade caso algum imprevisto aconteça na rotina.
O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos consumidores finais por meio de dispositivos móveis.
Essa atividade é denominada
Um empresário utiliza os serviços bancários de certa instituição há muitos anos. Por força de seu relacionamento habitual com o Banco, mantém contato fácil com os empregados que atuam no atendimento aos clientes. Em determinado momento, a instituição sofre remodelação, e os seus contatos são transferidos para outros locais, ingressando novos funcionários com os quais não mantém relacionamento. Diante das dificuldades geradas pelo não conhecimento do seu perfil de cliente, ele foi compelido a protocolar reclamação na Ouvidoria da instituição que, por meio digital, disponibilizou os telefones do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Nos termos da Resolução CMN n° 4.860, de 23 de outubro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, atender em última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais da instituição, de atendimento
Entre as dimensões da qualidade do atendimento, a mais determinante para a aproximação, de imediato, entre o cidadão e o atendente é:
Um gerente de vendas recém-contratado observou o comportamento da equipe de vendas ao longo de sua primeira semana de trabalho, e duas situações problemáticas lhe chamaram a atenção. Na primeira, o vendedor superestimou a necessidade de crédito do cliente para
que o montante emprestado fosse maior e ele pudesse atingir sua meta de vendas mais rapidamente. Na segunda, o vendedor presenteou com uma viagem internacional o cliente que havia fechado um vultoso empréstimo com o banco. Como forma de orientar o comportamento dos vendedores a respeito das formas apropriadas de relacionamento com os clientes, o novo gerente propôs que
fosse redigido um documento que reunisse os direitos e deveres dos vendedores.
Esse documento é denominado
Empresas que fazem vendas on-line comumente utilizam intermediários para processar os pagamentos de seus clientes.
A plataforma usada por empresas de e-commerce que serve para transmissão de dados entre clientes, comerciantes e seus bancos e que possibilita o fechamento da venda é denominada
Analise as afirmativas abaixo sobre deveres dos colaboradores de uma organização, como a CIDASC, considerando a adequada relação com o público externo, a boa qualidade no atendimento e o respeito à ética profissional.
1. Tratar o público externo com equidade, respeito, atenção, proatividade e agilidade no atendimento de suas necessidades.
2. Somente coletar, tratar ou compartilhar dados pessoais se possuir competência para executar a rotina profissional que utiliza ou necessita de dados pessoais.
3. Estar ciente de que a Companhia pode ter acesso ao conteúdo produzido ou transitado por meio de equipamentos e recursos da empresa.
4. Utilizar a marca ou o nome da Companhia para promoção de qualquer atividade pessoal ou particular.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada
