No contexto do Service Operation do ITIL, trata-se da descrição de uma atividade desempenhada pela equipe de Technical Management:
Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:
I. Número total de incidentes
II. Custo médio por incidente.
III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.
É correto o que consta em
O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, no ciclo de vida dos serviços baseados no ITIL, é executado na fase de
Na publicação Operação de Serviço, o processo Cumprimento de Requisição tem como objetivo
Associe os termos aos conceitos que os definem corretamente:
I. ITIL.
II. OWASP.
III. ISO/IEC 27001.
( ) Conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços em TI e para o alinhamento desta área com os negócios da empresa.
( ) Organização focada em melhorar a segurança de softwares, em especial os softwares baseados na web.
( ) Modelo para estabelecer, implementar, operar, monitorar, revisar, manter e melhorar um Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI).
Está CORRETA a seguinte seqüência de respostas:
Segundo a biblioteca ITIL, o processo de Gerenciamento de Acesso é responsável por:
No contexto do ITIL, acerca do processo de Knowledge Management é incorreto afirmar que
O COBIT pode ser utilizado em conjunto com outros padrões,
como o ITIL e ISO 27001, de maneira a:
Um cliente de uma empresa de serviços de TV por assinatura derruba, acidentalmente, o equipamento de recepção de sua residência. Ao tentar religar o aparelho, nada mais parece funcionar, com tudo indicando que houve um problema ou mudança na configuração com a queda. O cliente decide, então, acionar o serviço de atendimento ao consumidor. De acordo com as melhores práticas definidas pela ITIL, identifique o processo que deverá ser responsável por tratar inicialmente a demanda do cliente.
O processo ITIL, responsável por registrar o relacionamento entre componentes de serviço, é denominado de Gerenciamento de
Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.
O gerenciamento de configurações é o processo para a identificação de todos os itens de configuração necessários à entrega dos serviços de TI.
A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da
informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de
segurança da informação e governança de TI, julgue os itens
a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que
citado, refere-se à versão 3.
Adquirir e manter a infraestrutura tecnológica é o processo do ITIL que descreve as etapas para aquisição, implementação e atualização da infraestrutura, incluindo o gerenciamento de todos os programas e projetos de tecnologia da informação.
Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de
tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.
O livro de estratégia de serviço, que consiste no núcleo de condução das atividades do ITIL versão 3, é o livro que norteia os demais livros (desenho de serviço, transição de serviço e operação de serviço). Já o livro denominado melhoria contínua de serviço abrange todos os processos.
No ITIL V3, o processo Gerenciamento do Conhecimento é classificado como pertencente ao Estágio do Ciclo de Vida de Serviço denominado
Dentro do gerenciamento de mudanças do ITIL, considere:
I. RFC - Request for Change.
II. FSC - Foward Schedule of Changes.
III. PSA - Project Service Availability.
IV. SLA - Service Level Agreement.
É correto que
