Considere os meios formais:
I. Contrato.
II. Imagem de marca.
III. Mensagem de marketing.
IV. Acordo de nível de serviço (SLA).
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de
A abordagem para a maximização do valor dos serviços de TI deve envolver a integração dos diferentes componentes de um serviço de TI entre si com os objetivos estratégicos fixados pela organização, conforme ilustrado na figura. 
I, II e III referem-se, respectivamente, aos componentes
Para ser capaz de fornecer os serviços de TI de acordo com a funcionalidade, níveis de serviços e custos acordados, a ITIL preconiza uma forma de trabalho para a estruturação da área de TI. O framework proposto tem grande parte de sua estrutura definida nas melhores práticas, destacando um conjunto de suporte como também de entrega dos serviços de TI. A principal base da ITIL é a orientação a
No contexto do ITIL, trata-se de um papel/cargo (role) associado às atividades e processos de Service Strategy:
Sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes da biblioteca ITIL, é correto afirmar que o mesmo tem como objetivo:
Segundo ITIL, o planejamento da recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em caso de emergência ou desastre é realizado pelo processo de:
No contexto do Supplier Management do ITIL, é incorreto afirmar que
Based on the five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology Infrastructure Library, match the column 1 with the one 2.
Coluna 1
(I) Service Transition.
(II) Service Strategy.
(III) Service Design.
(IV) Service Operation.
(V) Continual Service Improvement.
Coluna 2
(A) Day-to-day execution of services and service management processes.
(B) Activities embedded in the service lifecycle.
(C) Standards, Policies and Strategies.
(D) Management of the changeover of a new or changed service and/or service management process into production TI.
(E) Plans to create and modify services and service management processes.
Choose the alternative with the right association.
A ITIL é um conjunto de melhores práticas que vêm ao encontro do novo padrão imposto às áreas de TI, habilitando o incremento da maturidade de gerenciamento, propiciando a construção de um caminho entre os níveis caótico e o valor, em que é possível a demonstração de valor para a organização, conforme indicado na figura. 
As referências ALFA, BETA e GAMA estão substituindo, respectivamente, os níveis denominados
São processos da Transição de Serviço:
Analise as seguintes afirmativas sobre os processos da biblioteca ITIL.
I. Gerenciamento de Incidentes consiste na prevenção da reincidência de erros na infraestrutura de TI por meio da identifcação da causa-raiz.
II. Gerenciamento de Mudanças tem como objetivo assegurar que os métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados corretamente em todas as mudanças.
III. Gerenciamento da Confguração proporciona um modelo lógico da infraestrutura de TI mediante identifcação, controle, manutenção e verifcação da versão de todos os itens de confguração existentes.
Assinale a alternativa CORRETA:
Para se estabelecer as cláusulas do nível de serviço (SLA) em uma empresa, ao se projetar os detalhes dos níveis de serviço, é essencial definir
O principal objetivo do ITIL é
São funções da Operação de Serviço:
No gerenciamento de capacidade, segundo o ITIL, o valor limiar que determina a partir de qual momento um determinado serviço ou componente se encontra fora do padrão denomina-se
