Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem
A meta do gerenciamento de acesso da ITIL é prevenir incidentes recorrentes.
Julgue os itens seguintes à luz do ITIL, versão 3.
A realização do gerenciamento do catálogo de serviço garante uma fonte única de informações sobre todos os serviços que estão operacionais e sobre os que estão sendo preparados para entrar em operação, sendo esse gerenciamento subdivido em serviços de negócio e serviços técnicos.
Existem vários processos ITIL que constam da fase de
Operação de Serviços (Service Operation). Alguns
desses processos inclusos são:
Julgue os itens a seguir, no que se refere aos conceitos e
fundamentos de ITIL, COBIT e CMMI.
No ITIL, o processo Melhoria Contínua do Serviço é suportado por dois processos de gerenciamento de serviço, como o processo de relato de serviço e o de medição de serviço. O relato de serviço é composto por relatórios de serviço, a partir de dados coletados e monitorados durante a entrega do serviço.
A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar as
capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações. Relacione o tipo de
publicação às respectivas características.
1.Desenho do Serviço.
2.Melhoria Contínua do Serviço.
3.Operação do Serviço.
4.Transição do Serviço.
5.Estratégia do Serviço.
( ) Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados,
desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos
abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o
gerenciamento de portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.
( ) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de
serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade,
da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e
melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.
( ) Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas,
detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento
de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e distribuição, teste e validação de serviço,
avaliação e gerenciamento do conhecimento.
( ) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os
processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.
( ) Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer
sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência
operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.
A sequência está correta em
De acordo com o ITIL, os ativos de um cliente, que podem ser recursos (resources) ou habilidades (capabilities), fornecem a base para a determinação do valor de um serviço. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de serviço é um conjunto especializado de habilidades organizacionais que propiciem o fornecimento de valor aos clientes em forma de serviço.
De acordo com a ITIL, há quatro atributos ou perspectivas para explicar o conceito de gerenciamento de serviços de TI (IT service management). São alguns desses atributos, EXCETO:
A respeito da ITIL V3, julgue os itens subsecutivos.
O desenho do serviço é influenciado por alterações nas necessidades de negócio e melhorias de serviços. O ITIL preconiza que deve ser adotada uma abordagem estruturada e holística para o desenho dos serviços, com vistas a garantir a consistência e a integração com o negócio.
Construir e testar os serviços especificados para atender às solicitações dos stakeholders, são atividades relacionadas pelo ITIL no processo de Gerenciamento
Considere:
Um compromisso documentado em um acordo de nível de serviço (SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível de serviço ...II..... de nível de serviço.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:
Segundo o ITIL, na fase de categorização de incidentes, para poder analisar os tipos e frequências de incidentes e poder estabelecer as tendências para seu uso em
Gerenciamento de Problemas, Gestão de Fornecedores e outras atividades, é importante que
À luz da legislação pertinente a contratações de TI pela administração pública, julgue os itens que se seguem
Não há base legal para a exigência de atendimento de nível de serviço (qualidade e desempenho) em contratos públicos de TI, mas apenas boas práticas como, por exemplo, o ITIL , que foram incorporadas à IN-4
About the factors in strategic assessment on ITIL, choose the correct alternative.
Dentre os processos que compõem a fase de Operação de Serviços do ITIL encontra-se o processo de
