Para o ITIL, a melhoria contínua constitui um dos elementos do ciclo de vida dos serviços e utiliza-se de métricas, para mensurar e estabelecer metas que demonstrem a maturidade e o desempenho dos serviços. Os principais tipos de métricas definidos pelo ITIL, na melhoria de serviço continuada, são os correlacionados aos números:
1. Métricas de processo.
2. Métricas de fornecedor.
3. Métricas de serviço.
4. Métricas de Tecnologia.
5. Métricas de Negócio.
Assim, a alternativa que contém a resposta correta é a
Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.
O Service Desk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.
A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da
informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de
segurança da informação e governança de TI, julgue os itens
a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que
citado, refere-se à versão 3.
O planejamento estratégico de TI deve estar alinhado com os objetivos do planejamento estratégico empresarial da organização.
Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de
tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.
A gestão de demandas consiste em um processo do ITIL versão 3 que descreve os serviços, em termos de valor para o negócio, e define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para essas necessidades. Além desses aspectos, esse processo possibilita a comparação dos serviços de diversos provedores, com base em sua descrição e seu valor.
Acerca de gerenciamento de projetos, julgue os itens subsequentes.
Enquanto a gestão de projeto aplica-se ao desenvolvimento de sistema, o ITIL aplica-se aos serviços prestados pela TI.
Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.
No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raiz dos incidentes reportados pelos usuários e registrados na central de serviços (service desk) para que seja possível determinar a mudança adequada à infraestrutura de TI.
NÃO se trata de uma das mudanças no ITIL V3 em relação à V2:
No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço:
A versão 3.0 do ITIL inclui alguns livros, dentre eles o que engloba o conteúdo políticas, planejamento e implementação. É baseado em cinco aspectos principais: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Trata-se de
Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter
mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information
Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que
se seguem, a respeito do ITIL.
Ao longo da execução das atividades relacionadas à estratégia de serviços, devem-se eliminar os serviços obsoletos, uma vez que, por estarem descontinuados e não terem mais utilidade, eles deixam de gerar valor para o cliente e passam a constituir apenas uma fonte de despesas.
A partir do requisito, concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento de especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição está corretamente associada aos objetivos do livro
Em relação aos processos da Operação de Serviço da ITIL, correlacione as colunas a seguir:
Está CORRETA a seguinte sequência de respostas, de cima para baixo:
Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter
mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information
Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que
se seguem, a respeito do ITIL.
A melhoria de serviço continuada inclui a definição do que deve ser medido e do que pode efetivamente ser mensurado.
Em relação aos conceitos da ITIL, analise as seguintes afirmativas:
I. Serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o alcance dos resultados que eles desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos específicos.
II. Central de Serviço (Service Desk) é uma das funções da Operação de Serviço relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços.
III. O processo de Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando impactos na qualidade do serviço.
Marque a alternativa CORRETA:
Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.
Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.
