A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar as
capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações. Relacione o tipo de
publicação às respectivas características.
1.Desenho do Serviço.
2.Melhoria Contínua do Serviço.
3.Operação do Serviço.
4.Transição do Serviço.
5.Estratégia do Serviço.
( ) Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados,
desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos
abordados nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de serviços, o gerenciamento financeiro, o
gerenciamento de portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratégicos etc.
( ) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de
serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade,
da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores, além de mudanças e
melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.
( ) Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas,
detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento
de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e distribuição, teste e validação de serviço,
avaliação e gerenciamento do conhecimento.
( ) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os
processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.
( ) Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer
sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência
operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.
A sequência está correta em
