Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter
os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados
da empresa, pois clientes satisfeitos
I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais
(novos produtos e atualizações), constituindo a base
para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos.
O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação
mais eficazes, além de não exigir investimentos
a não ser aqueles já destinados a promover
a satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço,
proporcionando melhores margens de lucro.
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente,
menos exigentes quanto a crédito, garantias,
entregas etc.
Está correto o que consta em
