O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao
NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10.
Esse tipo de pesquisa é utilizado para
A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.
Tal atividade é denominada
Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta,
um empresário analisou os benefícios que a instituição
lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam
cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de
sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências
proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados
e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se
denomina
Como forma de manter o relacionamento com os clientes,
a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios
dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios
devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente
os de natureza psicológica, os quais se relacionam
à maneira como os clientes percebem a capacidade de a
empresa atender às suas necessidades.
Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que
benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário?
Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu
relacionamento com clientes corporativos a retomada de
contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um
mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço
ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar
o nível de satisfação dos clientes e, em função desse
resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação,
como também acolher sugestões de melhoria em relação
ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
Dadas as afirmações abaixo:
1a - A satisfação é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
Segundo Kotler,
