Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A tangibilidade, que consiste nas aparências das instalações físicas, não é uma característica que influencia na percepção de qualidade de atendimento.
Acerca de atendimento ao público, julgue o item.
A ouvidoria tem como objetivo gerar melhorias nos processos e nos produtos de uma empresa.
D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria.
Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar atendimento de
Medir o desempenho das atividades vinculadas à execução ou à forma como o trabalho é realizado para produzir bens e serviços, tais como dias de demora de um processo de compra, percentual de atendimento de um público-alvo e percentual de liberação de recursos financeiros, são características de indicadores de desempenho relacionadas ao fluxo de implementação de um projeto que dizem respeito ao
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Não é muito importante resolver o problema do cliente, mas é imprescindível ouvi-lo, a fim de lhe passar segurança.
Acerca de atendimento ao público, julgue o item.
A empatia é fundamental para que se tenha um atendimento de qualidade. É por meio dela que o atendente consegue se colocar no lugar do cidadão que busca atendimento.
Visando a melhorar a qualidade dos serviços prestados nas agências sob sua direção, o diretor de atendimento de um banco contratou um consultor. Após realizar visitas a
todas as agências desse banco, o consultor verificou que os funcionários estavam trabalhando em sintonia, o que demonstrava que o treinamento era correto, e o atendimento do pessoal da recepção, dos caixas e dos gerentes era cordial e atencioso. Alguns clientes que apresentavam necessidades específicas eram tratados de maneira individualizada. Os clientes estavam satisfeitos e afirmavam que as promessas que constavam nos anúncios do banco eram entregues nessas agências. Entretanto, foi observado que o estado de conservação de todas as agências era ruim, a climatização era inadequada, e os equipamentos de autoatendimento apresentavam defeitos constantemente.
Nesse caso, o consultor aponta problemas com a dimensão da qualidade de serviços denominada
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Para se ter qualidade no atendimento, não é necessário saber as normas da empresa nem conhecer o fluxo de informação e da logística ou os caminhos para se resolver qualquer questão.
Um profissional que atua em um serviço público precisa ter competência social para lidar com a diversidade de relacionamentos interpessoais com as equipes de trabalho e com os cidadãos. Uma competência social que se tornou imprescindível desde o começo da pandemia de Covid-19 é a capacidade de sentir:
A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à capacidade do atendente de se comunicar com o cliente e à forma como a mensagem é transmitida. No que se refere a esse tema, assinale a alternativa correta
Maurício tinha orgulho de ser muito rápido ao atender o público. Se por um lado ele supervalorizava a sua atuação quantitativa de atendimento, por outro, restringia qualitativamente o tempo de fala e escuta que concedia a cada um que atendia, menosprezando a finalidade da instituição pública que é prestar um atendimento de qualidade para a população. A sua coordenadora, em uma avaliação crítica ao seu desempenho, observou que ele precisava compreender que seu trabalho também poderia ser:
No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.
Recomenda‐se que, no atendimento telefônico, caso o volume esteja baixo, se peça para a pessoa falar um pouco mais alto.
No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.
É recomendável o uso de gírias no ambiente de trabalho.
