Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por
No atendimento presencial é muito importante atentar-se para a comunicação não verbal que está presente nas expressões faciais e corporais. Um gesto que pode ser
entendido como posição de defesa para o outro é
O supervisor de atendimento ao cliente ressaltou à sua equipe de call center que a confiança é fundamental às relações no ambiente de trabalho, para que este se desenvolva de forma saudável e produtiva. Um dos desdobramentos da confiança implica trazer previsibilidade, que se refere a estabelecer
No que se refere à comunicação, julgue o item
O feedback permite aferir a eficácia da comunicação e o modo como a mensagem chega ao interlocutor
Quanto à gestão de processos, julgue o item
No BPMN, as raias (swimlanes) organizam os papéis dos atores de um processo de negócios em um fluxograma
No que se refere à comunicação, julgue o item
A formação cultural divergente pode representar uma barreira no processo de comunicação.
Acerca da gestão de pessoas nas organizações e de sua relação com outros sistemas da organização, julgue o item
Sob o ponto de vista de um conjunto de práticas de recursos humanos, a gestão de pessoas refere‐se ao modo como a organização opera suas atividades de recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, benefícios, comunicação, higiene e segurança do trabalho.
O conjunto de caracteres numéricos ou1 alfanuméricos, utilizados para permitir o estabelecimento de conexões entre diferentes Terminações de Rede, possibilitando a fruição de serviços de telecomunicações, constitui o que se denomina por:
O aparelho telefônico é o equipamento terminal de uma rede telefônica. É provavelmente um dos equipamentos de telecomunicações mais difundidos e de fácil uso em todo o mundo. Em termos funcionais, o aparelho telefônico mudou muito pouco desde o primeiro dispositivo patenteado por Bell. A evolução aconteceu em termos de tecnologia de materiais, componentes e técnicas de fabricação. Atualmente, o aparelho telefônico pode ser adquirido a preços relativamente baixos e tem grande confiabilidade e durabilidade. O componente do telefone representado pelas partes móveis de uma chave secionadora acionada com o peso do monofone, e que possui, entre outras funções, evitar a circulação de corrente contínua quando o monofone não está sendo utilizado, é denominado:
Técnicos de um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos é mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sistema de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.
Nessa situação hipotética,
as ausências das escalas são atitudes que passam desapercebidas pela opinião pública; por isso, é dispensável qualquer tipo de intervenção do gestor responsável pelo setor em que os servidores faltosos estiverem lotados.
Quem trabalha na recepção de uma empresa, sabe que tudo "passa" por ali. Os clientes chegam, entram e saem; os pedidos e as reclamações; as dúvidas e as informações. O recepcionista funciona como o elo de ligação entre o hóspede e os demais setores da empresa. Por isso, deve-se estar preparado para se comunicar de forma clara e objetiva, não deixando dúvidas sobre as informações necessárias e os procedimentos a serem tomados. Marque a alternativa INCORRE TA sobre o desempenho das atividades em um a recepção:
Qual dos termos abaixo denota discernimento e distinção, atribuída a indivíduos que têm a qualidade do cuidado em falar e agir?
O( a) recepcionista tem por atribuições profissionais:
requisitar e controlar material de expediente necessário à
execução dos serviços, solicitando também a reprodução
de cópias.
Quando houver necessidade de o(a ) recepcionista requisitar
material de expediente, recomenda-se:
I. Certificar-se de que realmente existe a necessidade
de fazer a requisição.
II. Pedir exatamente o material de que se precisa
para o momento em que o material está
sendo requisitado.
III. Definir a quantidade necessária do material
para o referido uso.
IV. Registrar o departamento ou seção para onde
vai o material e o motivo do pedido feito.
V. Antecipar os pedidos de materiais por questão
de otimização do tempo de que dispõe o(a )
recepcionista em relação ao pronto atendimento
do requisitante.
Estão corretas:
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.
A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.
O( a ) recepcionista tem por atribuição funcional, entre
muitas outras: controlar arquivo de documentos diversos
em sua área, catalogando, selecionando e codificando os
mesmos, mantendo-o atualizado.
Sobre “catalogação”, marque a afirmação incorreta.
