Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.
O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.
A correlação correta entre as colunas é
No que tange aos elementos da comunicação, julgue as proposições em (V) Verdadeiro ou (F) Falso e assinale a única alternativa com a sequência de respostas corretas:
( ) A comunicação está associada à linguagem e interação, como forma de transmissão de mensagens entre emissor e receptor.
( ) O receptor é quem recebe a mensagem, também denominado de interlocutor ou ouvinte.
( ) O emissor é aquele que emite a mensagem, que será destinada sempre a um único receptor. Também pode ser chamado de locutor ou falante.
( ) O canal de comunicação é o meio através do qual a mensagem será transmitida. São exemplos: telefone, livro, revista, e-mail.
A comunicabilidade e a informação fornecida são importantes requisitos da qualidade no atendimento ao público. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correspondente a um atributo da comunicação eficaz que fortalece a qualidade dos serviços prestados ao público.
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.
Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”
Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”
Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.
Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”
Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado
A qualidade da comunicação e informação prestada é um dos principais requisitos que reflete diretamente no atendimento ao público, tanto interno quanto externo. Neste sentido, é CORRETO afirmar que os principais atributos que contribuem com a qualidade da informação prestada são:
Marque (V) para verdadeiro e (F) para falso, considerando as afirmativas a seguir:
( ) Manter o corpo ereto, a cabeça erguida e os braços descruzados demonstram interesse na comunicação.
( ) Saber ouvir é um dos aspectos menos importantes nas relações interpessoais.
( ) Para um bom relacionamento humano no ambiente de trabalho, é fundamental evitar atitudes como empatia.
( ) As expectativas, as posições sociais, os papeis, a pressão social e a pressão grupal são considerados fatores causadores de conflitos interpessoais nas organizações.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
São atribuições do(a) recepcionista, exceto:
Considere a situação hipotética abaixo.
Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.”
Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional
Comunicabilidade é um elemento indispensável para que o atendimento ao público seja adequado. Nesse contexto, uma comunicação eficaz pressupõe:
- transmissão de forma correta, ou seja, com identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e captada pelo receptor.
- que não sejam necessários esforços de decifração e compreensão por parte do receptor.
- o uso de termos técnicos, que demonstrem o conhecimento do emissor, gerando respeitabilidade perante o receptor.
- identidade entre emissor e receptor, que somente se estabelece quando possuem os mesmos valores.
Esta correto o que consta, APENAS de
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a
Sempre que temos pessoas entrando em contato com outras, os conflitos podem surgir, é um fenômeno comum sempre que falamos do trabalho em equipe. Quanto ao aspecto qualitativo dos conflitos, que resposta podemos considerar como correta?
No que se refere aos deveres do profissional recepcionista, assinale a alternativa que NÃO condiz com suas atribuições:
Quando a conexão com a rede pública se dá através de linhas telefônicas comuns, a CPCT, apesar de poder estar conectando uma grande quantidade de ramais, não existe para o mundo externo, que "enxerga" apenas as linhas telefônicas. Neste caso, as sinalizações trocadas entre a CPCT e a rede pública são as mesmas trocadas com o aparelho telefônico. Cabe à central privada realizar a interface entre a rede pública e seus ramais, além de realizar a comutação interna desses ramais. O serviço oferecido pela central PABX que permite o armazenamento de uma série de números telefônicos na memória da central, é denominado:
Em sociedade, todo ser humano busca manter com outros um intercâmbio de informações, ideias, sentimentos e emoções. As formas de contato, postas em prática para consecução deste objetivo social, levam à instauração de relações de natureza biopsicossocial, permitindo o estabelecimento de padrões, que se acham na base da chamada comunicação
Uma equipe em que todos os colaboradores possuem o mesmo nível hierárquico, mas que contam com diferentes áreas de especialização, é um tipo de equipe classificada, em termos de estrutura, como
